ছোট ব্যবসা নৈতিকতা ড্রাইভ করার জন্য গ্রাহক পরিষেবা ব্যবহার করুন
তার সবচেয়ে মৌলিক পর্যায়ে, গ্রাহক পরিষেবাগুলি তাদের গ্রাহকদের চাহিদা এবং চাহিদা সরবরাহের একটি প্রতিষ্ঠানের ক্ষমতা।
কিন্তু এই সংজ্ঞাটি গ্রাহকের সেবা লেনদেনের প্রকৃতির বাইরে চলে যায় এবং এটি এই লেনদেনমূলক দৃষ্টিভঙ্গি যা গ্রাহকের আনুগত্য বহন করে। ন্যাশনাল বিজনেস রিসার্চ ইনস্টিটিউটের মতে, "যখন কোনও গ্রাহক কোনও সংস্থার সাথে ব্যবসা করতে পছন্দ করে তখন কম খরচে, আরো সুবিধাজনক বা উচ্চতর মানের বিকল্প অন্য কোথাও পাওয়া যায়" গ্রাহক আনুগত্যটি বিদ্যমান।
উদাহরণস্বরূপ, আপনি বলতে পারেন যে একটি গুদাম মডেল ব্যবসার - যেখানে পণ্যগুলি রাখা হয়, গ্রাহকরা নিজেরাই আইটেমগুলি পছন্দ করে এবং সেগুলিকে স্ব-পরিবেশন চেকআউটের দিকে নিয়ে যায় - একটি পণ্য বা পণ্যগুলির গ্রাহকের প্রয়োজন সরবরাহ করে (গ্রাহকের অনুমান করে সে কী খুঁজে পায়) চায়)। কিন্তু গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে, এই ধরনের একটি ব্যবসায়িক মডেলের সাথে জড়িত কোনও গ্রাহক পরিষেবা নেই।
গ্রাহকগণ অনুমান করে যে গ্রাহক সেবা অন্য মানুষের সাথে একটি মিথস্ক্রিয়া জড়িত থাকে, তবে সে ব্যক্তি কিছু কিছু খুঁজে পেতে, কিছু চয়ন বা কিছু কিনতে সাহায্য করে। ( কিভাবে গ্রাহককে সহায়তা করতে হয় তা মৌলিক গ্রাহক পরিষেবা লেনদেনের দিকে নজর রাখে।)
এবং যে ভাল গ্রাহক সেবা মূল - পুরানো গ্রাহকদের ফিরে আনয়ন, এবং "ভাল খবর" মাধ্যমে যে নতুন গ্রাহকদের আপনার ব্যবসার সম্পর্কে ছড়িয়ে ছিটিয়ে আছে মাধ্যমে নতুন আকর্ষণ।
গ্রাহক পরিষেবা একটি ভাল সংজ্ঞা
ব্যবসার জন্য, তারপর, একটি আরো দরকারী সংজ্ঞা হল যে গ্রাহক পরিষেবা একটি ব্যবসা এর গ্রাহকদের সন্তুষ্ট করার ক্ষমতা। যেহেতু শুধুমাত্র সন্তুষ্ট গ্রাহকদের বিশ্বস্ত গ্রাহক হওয়ার সম্ভাবনা রয়েছে।
কোম্পানির রিটার্ন পলিসির মাধ্যমে অপেক্ষা-কর্মীদের কাছ থেকে কাস্টমার সার্ভিসের সমস্ত উপাদান থাকতে পারে , তবে যদি গ্রাহকরা তাদের লেনদেন পরিচালনা বা তার ফলাফলগুলির সাথে সন্তুষ্ট না হয় তবে তারা ফিরে আসবে না।
গ্রাহক এবং ব্যবসায় পরিচালকদের একই রকম ভালো গ্রাহক সেবা (এবং না) সম্পর্কে কথা বলতে চান তবে এসিএ গ্রুপের এই সংজ্ঞাটি চমৎকারভাবে তুলে ধরেছে যে, চমৎকার গ্রাহক সেবাটি সুন্দরভাবে: "চমৎকার গ্রাহক পরিষেবা এবং ধারাবাহিকভাবে গ্রাহকের প্রত্যাশা অতিক্রম। "
এই সংজ্ঞাটি গ্রহণ করা মানে গ্রাহক পরিষেবা সম্পর্কে আমাদের চিন্তাভাবনা বাড়ানো; যদি আমরা ক্রমাগত গ্রাহকদের প্রত্যাশা অতিক্রম করতে যাচ্ছি, তবে আমাদের স্বীকার করতে হবে যে, আমাদের ব্যবসার প্রতিটি দিকের গ্রাহক পরিষেবাতে প্রভাব রয়েছে, শুধু আমাদের ব্যবসার এমন দিক নয় যে মুখোমুখি গ্রাহক যোগাযোগ জড়িত।
কেন ভাল গ্রাহক সেবা ছোট ব্যবসার জন্য গুরুতর
ছোট ব্যবসার জন্য, ক্রমাগত সর্বোত্তম গ্রাহক সেবা প্রদানের প্রচেষ্টা করা বিশেষ করে গুরুত্বপূর্ণ কারণ:
1. ক্রেতা আনুগত্য সবচেয়ে ছোট ব্যবসার নিচের লাইনটি অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। ভাল গ্রাহক সেবা গ্রাহক আনুগত্য প্রধান ড্রাইভার। হোয়াইট হাউস অব কনজিউমার অ্যাফেয়ার্স অফিসের গড় অনুযায়ী, আনুমানিক গ্রাহক 10 গুণ পর্যন্ত মূল্যবান।
2. গুড কাস্টমার সার্ভিস ছোট ব্যবসা এর অর্থ সঞ্চয় করে। কোন গবেষণার উপর নির্ভর করে আপনি বিশ্বাস করেন, এবং আপনি কোন শিল্পটি করছেন, একটি নতুন গ্রাহক অর্জন একটি বিদ্যমান এক (হার্ভার্ড ব্যবসা পর্যালোচনা) বজায় রাখার তুলনায় 5 থেকে 25 গুণ বেশি ব্যয়বহুল।
3. ব্যবসা (বিশেষ করে ছোট ব্যবসা) দীর্ঘমেয়াদী খারাপ প্রেস বেঁচে থাকতে পারে না গ্রাহকরা তাদের সাথে যে ব্যবসা করে সেগুলি গ্রাহক পরিষেবা বিচার করে - এবং তারা ভাল তুলনায় অন্যান্য লোকেদের সাথে খারাপ রেটিংগুলি ভাগ করে নেওয়ার সম্ভাবনা বেশি।
দরিদ্র গ্রাহক অভিজ্ঞতা পরে কি হবে?
- গ্রাহকের 78 শতাংশ গ্রাহক পরিষেবা (আমেরিকান এক্সপ্রেস সার্ভে) এর পরে লেনদেন বা অর্থপ্রদান ক্রয় বাতিল করেছে
- 96 শতাংশ গ্রাহক ব্যবসা সংক্রান্ত অভিযোগ করতে বিরক্ত হন না এবং 91 শতাংশ ফিরে আসে না (রুবি নিউয়েল-লেগনারের "গ্রাহকদের বোঝা")
হোস্ট হাউস অফ কনজিউমার অ্যাফেয়ার্স অফিসের মতে, অসন্তুষ্ট গ্রাহকরা তাদের অভিজ্ঞতা সম্পর্কে 9 থেকে 15 জন মানুষের মধ্যে কথা বলতে পারবেন - এবং প্রায় 13 শতাংশ অসন্তুষ্ট গ্রাহকদের তাদের দরিদ্র অভিজ্ঞতা সম্পর্কে ২0 জনকে বলা হয়। অন্যদিকে, খুশি ক্রেতাদের যারা তাদের সমস্যা সমাধান করেছে তাদের অভিজ্ঞতা থেকে চার থেকে ছয় জন মানুষের মধ্যে কথা বলুন।
গ্রাহক সেবা সম্পর্কে অভিযোগগুলি ফেসবুক এবং টুইটারের মতো সোশ্যাল মিডিয়া প্ল্যাটফর্মগুলিতে সহজেই ছড়িয়ে পড়ে এবং অনলাইন রিভিউ (যেমন গুগল রিভিউ) তে প্রতিফলিত হয় সেই দফতরটি আরও বেশি।
4. শীর্ষ খাঁজ গ্রাহক সেবা প্রদান কয়েকটি উপায় ছোট ব্যবসার বড় খুচরো সঙ্গে প্রতিদ্বন্দ্বিতা করতে পারেন এক।
আসলে, ন্যাশনাল রিটেলমেন্ট ফেডারেশনের রিটেল অপারেশনের ভাইস প্রেসিডেন্ট ড্যানিয়েল বাটলার হিসাবে, এই "ক্রেতা অভিজ্ঞতা" যেখানে ছোট দোকানের মালিকদের তাদের শিকল দোকানের সমতুল্যদের চেয়ে বড় সুবিধা রয়েছে।
"তারা আসলে তাদের গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগে থাকতে পারে এবং একটি ব্যক্তিগত সংযোগ তৈরি করতে পারে।"
আপনি গ্রাহক আনুগত্য তৈরি করতে ভাল গ্রাহক পরিষেবা ব্যবহার করতে পারেন কিভাবে
1. গ্রাহক পরিষেবা মান সেট করুন
কর্মচারীদের এবং গ্রাহকদের একইভাবে কি প্রত্যাশা হয় জানতে প্রয়োজন গ্রাহকদের আপনার ব্যবসা কি তাদের জন্য কি করতে ইচ্ছুক তা জানার প্রয়োজন এবং কর্মচারীরা আপনাকে তাদের পণ্য এবং / বা পরিষেবাগুলি গ্রাহককে কীভাবে আশা করতে পারে তা জানতে হবে। শুধু তাদের বলছে যথেষ্ট নয়; আপনাকে একটি দস্তাবেজ তৈরি করতে হবে যা আপনাকে গ্রাহক গ্রহণযোগ্য গ্রাহক পরিষেবা মান বলে বিবেচনা করে।
2. স্থান অধিকার স্টাফ এবং প্রসেস রাখুন
লিজ Tahir বলছেন যে, গ্রাহক সেবা মান এটি প্রদান করে যারা গুণমান অতিক্রম করতে পারে যে কোন উপায় নেই ( কার্যকর গ্রাহক সেবা জন্য 10 টিপস )। সুতরাং আপনার ছোট ব্যবসার জন্য গ্রাহকদের প্রত্যাশা পূরণ বা অতিক্রম করা গ্রাহক ধরনের ধরনের প্রদান করার জন্য সম্পদ আছে প্রয়োজন - কিনা ঐ সম্পদ সম্মুখ লাইন পাল্টা কর্মী বা দক্ষ পণ্য বিতরণ সিস্টেম যে আপনার পণ্য গ্রাহকের বিতরণ পাবেন সময় উপর
গ্রাহক পরিষেবা সফ্টওয়্যার যা একটি সহায়তা-ডেস্ক সমাধান প্রদান করে অথবা গ্রাহক সম্পর্ক পরিচালন (CRM) আপনার গ্রাহক পরিষেবা ইন্টারঅ্যাকশনগুলির অনেক সহজলভ্য এবং সহজলভ্য করতে পারে। আপনি আপনার কর্মচারীদের এমন অ্যাপ্লিকেশনগুলিও সরবরাহ করতে পারেন যা গ্রাহক পরিষেবা উন্নত করবে। উদাহরণস্বরূপ খুচরো বিক্রেতা লোভেস গ্রাহককে তাদের গ্রাহক সেবা প্রদান করে, যাতে তারা একটি অ্যাপ্লিকেশন সহ গ্রাহকদের পরিবেশন করার জন্য ডিজাইন করে ছয়টি অ্যাপ তৈরি করে যা গ্রাহকদের হোম উন্নতি প্রকল্পগুলির জন্য কর্মীদের নির্ধারণ করে দেয়।
3. আপনার স্টাফ প্রশিক্ষন
গ্রাহকরা যারা গ্রাহকদের সাথে আচরণ করছেন তারা কেবলমাত্র বন্ধুত্বপূর্ণ হওয়ার চেয়ে আরও বেশি কিছু করতে হবে যদি তারা ভাল গ্রাহক সেবা প্রদান করে। ধারণা যে একটি উত্সাহ এবং হাসা যথেষ্ট হয় পান (যদিও তারা একটি মহান শুরু হয়); কার্যকর গ্রাহক সেবা প্রশিক্ষণ পুনর্বহাল করা এবং একটি আবর্তিত ভিত্তিতে শেখানো আবশ্যক।
4. আপনার কর্মচারী আপনার প্রথম গ্রাহক হিসাবে আচরণ করুন
কোনও একজন ভয়ানক অসন্তুষ্ট ব্যক্তির দ্বারা সেবা করা ভোগ করে। অসন্তুষ্ট কর্মচারীরা খুশি গ্রাহকদের কখনোই তৈরি করবেন না। সুতরাং আপনার কর্মীদের সুখী রাখা । আপনার কর্মীরা খুশি হলে তারা কাজ করার জন্য অপেক্ষা করবে, কারণ তারা মূল্যবান এবং প্রশংসা করেছে, লরা লেক বলে - আপনার কর্মচারীদের মূল্যবান ও প্রশংসা করার জন্য প্রস্তুত এবং প্রস্তুত থাকা কর্মচারীদের মতো।
5. দ্রুত এবং সহজে গ্রাহকদের সমস্যা সমাধান
গ্রাহক সমস্যা বিশ্বস্ত গ্রাহকদের তৈরি করার সর্বোত্তম সুযোগ। গ্রাহক যোগাযোগ পরিষদ দ্বারা রিসার্চ যে গ্রাহকদের প্রত্যাশা অতিক্রম গ্রাহক আনুগত্য উপর বিস্ময়কর সামান্য প্রভাব দেখেছি; এটি গ্রাহক আনুগত্য সঙ্গে দৃঢ় সম্পর্কযুক্ত সমস্যা সমাধানের একটি গ্রাহক করতে ছিল প্রচেষ্টা প্রচেষ্টা পরিমাণ ছিল। বস্তুত, 94 শতাংশ গ্রাহক সমস্যা সমাধানে সমস্যায় পড়েছেন বলে তারা কোম্পানির কাছ থেকে আবার ক্রয় করবে। গ্রাহক অভিযোগ মোকাবেলা কিভাবে ভাল জানুন
6. একটি গ্রাহক আনুগত্য প্রোগ্রাম তৈরি করুন
গ্রাহক আনুগত্য প্রোগ্রাম শুধুমাত্র বিশ্বস্ত গ্রাহকদের তৈরি করতে পারে না কিন্তু আপনাকে নতুন গ্রাহক পেতে সাহায্য করে। উদাহরণস্বরূপ, গবেষণায় দেখা গেছে যে, রেস্টুরেন্টের আনুগত্য পুরষ্কারের প্রাপক একটি বার্ষিক রিডমপশন (থ্যাঙ্কস) অনুসরণ করে অবিলম্বে একটি নতুন গ্রাহককে বোঝাতে দ্বিগুণ। সফল আনুগত্য প্রোগ্রামগুলি আপনার ছোট ব্যবসার নিচের লাইনকেও উন্নীত করতে পারে, কারণ তারা বিশ্বস্ত পুনরাবৃত্তি গ্রাহকদের জন্য আরও বেশি কেনার অনুপ্রেরণা প্রদান করে - নতুন গ্রাহকদের আকৃষ্ট করার চেয়ে সর্বদা আরও বেশি ব্যয়বহুল এবং সহজতর বিক্রয় বিক্রয় করার উপায় ।
7. নিয়মিতভাবে আপনার গ্রাহক পরিষেবা মূল্যায়ন
গ্রাহক পরিষেবা গ্রাহক পরিষেবা এবং গ্রাহক আনুগত্য উন্নত করার জন্য একটি মহান হাতিয়ার। আপনার গ্রাহকরা আক্ষরিকভাবে আপনাকে বলছেন যে তারা আপনার পণ্য বা পরিষেবাদিদের সম্পর্কে নিয়মিতভাবে ইমেলের মাধ্যমে, ফোনের মাধ্যমে অথবা সামাজিক মিডিয়াগুলির মাধ্যমে পছন্দ করে না বা পছন্দ করেন না। সুসংগত বিষয় সনাক্ত এবং তাদের উপর কাজ এই ইন্টারঅ্যাকশন ব্যবহার করুন।
গ্রাহক মূল্যায়নগুলি এবং / অথবা গ্রাহক সার্ভেগুলি ব্যবহার করে আপনি আপনার কম কণ্ঠ্য গ্রাহকদের মতামত খোঁজা নিশ্চিত করতে হবে।
ছোট ব্যবসার জন্য, গ্রাহক পরিষেবা জন্য watchwords মূল্যায়ন এবং উন্নতি হওয়া উচিত। 3 টি পদক্ষেপে আপনার গ্রাহক পরিষেবা আপগ্রেড করুন আপনার ছোট ব্যবসার মাধ্যমে আপনার গ্রাহক পরিষেবাটির মৌলিক উপাদানগুলি কীভাবে উন্নত করতে পারে তা আপনাকে দেখাবে।
সেরা অভ্যাস: কিভাবে গুড কাস্টমার সার্ভিস প্রদান
সুবর্ণ নিয়ম মনে রাখবেন, গ্রাহকদের আপনি চিকিত্সা করা চাই উপায় চিকিত্সা? বিশ্বজুড়ে এটি আর যথেষ্ট ভাল নয় যেখানে গ্রাহকদের কাছে তাই অনেকগুলি পছন্দ রয়েছে কারণ ম্যাথিউ হুডসন কীভাবে গ্রাহক আনুগত্য তৈরি করবেন পরিবর্তে, গ্রাহকরা যাতে চিকিত্সা করতে চান তাদের চিকিত্সা করুন। এই নিবন্ধগুলি, যা গ্রাহক পরিষেবাতে সর্বোত্তম অনুশীলনগুলি আবরণ করে, আপনাকে দেখাবে কিভাবে: