সিআরএম কি এবং কি আপনার সিআরএম যা করতে হবে তা কি করতে হবে?
গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা (সিআরএম) পদ্ধতি এবং সরঞ্জামগুলি যা বর্তমান, অতীতের এবং ভবিষ্যতের গ্রাহকদের সাথে ব্যবসাগুলির যোগাযোগের সাথে জড়িত লক্ষ্যমাত্রা বোঝায়, যা সেই ব্যবসার সাথে গ্রাহকদের সম্পর্ক "উন্নতি" করার লক্ষ্যে। অন্য কথায়, সিআরএমের লক্ষ্য গ্রাহকের সম্পর্কে যথেষ্ট তথ্য সংগ্রহ করা এবং কোম্পানির সাথে সেই গ্রাহকের ইতিবাচক আন্তঃসম্পর্ক বৃদ্ধি করার জন্য এটি যথেষ্ট পরিমাণে ব্যবহার করা, যার ফলে কোম্পানির বিক্রয় বৃদ্ধি করা।
সিআরএম সিস্টেমগুলি সহযোগীতা; গ্রাহকের সম্পর্কের সব পর্যায়ে তথ্য সংগ্রহ (বিপণন, বিক্রয় এবং পরিষেবা) একটি সম্পূর্ণ ছবি সরবরাহ করে, যার ফলে ব্যবসা মালিকরা / ম্যানেজাররা সুনির্দিষ্ট সিদ্ধান্ত নিতে পারে।
ছোট ব্যবসার জন্য, গ্রাহক সম্পর্ক পরিচালন অন্তর্ভুক্ত:
- প্রক্রিয়াগুলি যেগুলি তাদের সর্বোত্তম গ্রাহকদের সনাক্ত এবং লক্ষ্য করতে সাহায্য করে, তাদের গুণমানের বিক্রয়গুলি বাড়াতে সহায়তা করে এবং স্পষ্ট লক্ষ্য ও লক্ষ্যগুলির সাথে বিপণন প্রচারাভিযানের পরিকল্পনা ও বাস্তবায়ন করে
- গ্রাহকদের সাথে ব্যক্তিগতকৃত সম্পর্ক গড়ে তোলার প্রক্রিয়া (গ্রাহক সন্তুষ্টি বৃদ্ধি) এবং সর্বাধিক লাভজনক গ্রাহকদের সর্বোচ্চ পরিষেবা প্রদান
- যে কর্মসূচীগুলি কর্মচারীদেরকে তাদের গ্রাহকদের চাহিদা এবং চাহিদাগুলি জানতে এবং কোম্পানির এবং তাদের গ্রাহকদের মধ্যে সম্পর্ক গড়ে তোলার জন্য প্রয়োজনীয় তথ্য প্রদান করে
সিআরএম এর উপকারিতা
গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা গ্রাহকদের, তাদের চাহিদা এবং পছন্দগুলি সম্পর্কে ব্যাপক তথ্য সংগ্রহ করে, যা পরে ব্যবহার করা যেতে পারে:
- গ্রাহক সেবা উন্নত এবং গ্রাহকের ক্রয় যাত্রা
- ড্রাইভ পণ্য উন্নয়ন
- বিজ্ঞাপন ব্যক্তিগতকৃত
- নতুন গ্রাহকদের খুঁজুন
- বৃদ্ধি বিক্রয়
একটি CRM সিস্টেম দ্বারা কি ধরনের ডেটা রেকর্ড করা হয়?
একটি কার্যকর CRM সিস্টেমের মূল আপনার গ্রাহকদের সম্পর্কে ব্যাপক ডেটা সংগ্রহ। উদাহরণস্বরূপ, বিক্রয় গোষ্ঠীগুলি গ্রাহকদের কাছে সঠিকভাবে উত্তর দিতে পারে না / পরিষেবাগুলি থেকে গ্রাহকের তথ্য ছাড়াও চাহিদাগুলি / প্রয়োজন এবং ভাইস-ভিউ
সিআরএম তথ্য নিম্নলিখিত অন্তর্ভুক্ত করা হয়েছে:
যোগাযোগের ঠিকানা
- ক্রেতার নাম
- গ্রাহক যোগাযোগের তথ্য - ইমেইল, ফিজিক্যাল অ্যাড্রেস, ফোনের / মোবাইল, ওয়েবসাইট ঠিকানা, ফেসবুক পেজ , লিঙ্কডইন প্রোফাইলেস ইত্যাদি সোশ্যাল মিডিয়া যোগাযোগের তথ্য। যোগাযোগের পছন্দসই পদ্ধতি অন্তর্ভুক্ত।
- কিভাবে গ্রাহক আপনার কোম্পানীর সচেতন হয়ে ওঠে (ওয়েব অনুসন্ধান, সামাজিক মিডিয়া, সংবাদপত্রের বিজ্ঞাপন, মুখোশ ইত্যাদি)
গ্রাহক ব্যক্তিগত প্রোফাইল
- পারিবারিক তথ্য - জন্মদিন / বার্ষিকী / ক্রিসমাসের শুভেচ্ছা ইত্যাদি পাঠাতে ব্যবহার করা যেতে পারে।
- শখ - আপনার সেরা গ্রাহকদের পুরস্কৃত করার জন্য (উদাহরণস্বরূপ) একটি গল্ফ বা স্কি পাস বা ক্রিসমাস উপহারের জন্য দরকারী
- গ্রুপ সদস্যতা, সমিতি - গ্রাহকের সহযোগীদের সাথে বিক্রয় উৎপাদনের জন্য উপযোগী হতে পারে
এই ধরনের CRM তথ্যগুলি সাধারণত সময়ের সাথে সাথে গ্রাহকদের সাথে সম্পর্ক বৃদ্ধি পায়।
বিক্রয় ইতিহাস
- পণ্য / সেবা ক্রয়, তারিখ / সময় এবং লেনদেন পরিমাণ সহ
- পেমেন্ট পদ্ধতি ( পেপ্যাল , নগদ, চেক, ডেবিট বা ক্রেডিট কার্ড)
- ক্রেডিট উপর ক্রয় করা হয়, ক্রেডিট বার্ষিক বিবরণ এবং ক্রেডিট পেমেন্ট ইতিহাস
- বিজ্ঞাপন প্রচার, প্রচার, ইত্যাদি প্রতিক্রিয়া
এই CRM তথ্যটি বিশ্লেষণাত্মক উদ্দেশ্যে খুব দরকারী। উদাহরণস্বরূপ, বিক্রয়প্রতিষ্ঠান গ্রাহক দ্বারা ক্রয়ের ফ্রিকোয়েন্সি পরীক্ষা করে রিমাইন্ডারগুলি পাঠাতে পারেন।
গ্রাহক পছন্দগুলিকে মেনে চলার জন্য পণ্য উপহারগুলির জন্য ক্রয়ের ব্যবহারও ব্যবহার করা যেতে পারে। বিজ্ঞাপন প্রচার এবং প্রচারের ক্রেতা প্রতিক্রিয়া আপনার বিপণন কৌশল সুরক্ষার জন্য ব্যবহার করা যেতে পারে। দেরী পেমেন্ট সমস্যা উত্থাপিত যখন ক্রেডিট অর্থ প্রদানের ইতিহাস দরকারী হতে পারে।
গ্রাহক যোগাযোগ
- গ্রাহক সাধারণত কীভাবে যোগাযোগ করেন? তারা ইমেল, পাঠ্য, বা ফোন যোগাযোগ পছন্দ? তারা অবিলম্বে ফোনে কল, টেক্সট বার্তা, বা ইমেইল ফেরত?
- গ্রাহকের সাথে সমস্ত যোগাযোগ লক্ষ করা উচিত - ডিজিটাল যোগাযোগ (গ্রন্থে বা ইমেল) দাখিল করা উচিত এবং বিক্রয়, পরিষেবা বা গ্রাহক সহায়তা করার জন্য একটি ফোন কল রাখা উচিত।
সিআরএম সিস্টেমের সাথে আপনার ইমেইল লিঙ্ক করা আবশ্যক। সর্বাধিক সিআরএম সিস্টেমগুলি মাইক্রোসফ্ট আউটলুকের মত জনপ্রিয় ইমেল ক্লায়েন্টগুলির সাথে একীভূত বা তৃতীয় পক্ষের অ্যাড-অনের ক্ষমতা রয়েছে
গ্রাহকের প্রতিক্রিয়া
- গ্রাহক অভিযোগ , পণ্য রিটার্ন এবং সমর্থনের জন্য কলগুলির বিবরণ রেকর্ড করা উচিত, সেইসাথে ফিকআপ তথ্য (সমস্যাটি গ্রাহকের সন্তুষ্টি অনুসারে সমাধান করা হয়েছিল, বা সেখানে ফেরত দেওয়া হয়েছে ইত্যাদি)
- গ্রাহক সার্ভেগুলির প্রতিক্রিয়া
- গ্রাহক একটি অনলাইন রেটিং সাইট বা সামাজিক মিডিয়াতে আপনার পণ্য বা পরিষেবাগুলি রেট দিয়েছেন?
- গ্রাহক তার ব্যবসা অন্যত্র নিয়েছেন এবং যদি তাই হয়, তাহলে প্রতিদ্বন্দ্বী এবং কেন ? (মূল্য, সেবা, ইত্যাদি) এটি গ্রাহক সরাসরি বা অকথিতভাবে প্রাপ্ত তথ্য থেকে নেওয়া যেতে পারে।
সিআরএম গ্রাহক সন্তুষ্টি মেট্রিক্স বিভিন্ন বিষয় উল্লেখ করা যেতে পারে যা অবশ্যই উল্লেখ করা উচিত:
- পুনরাবৃত্তিমূলক প্রত্যর্পণ বা অভিযোগগুলি এমন নির্দিষ্ট পণ্যগুলি নির্দেশ করতে পারে যা ত্রুটিপূর্ণ বা অবিশ্বস্ত
- পণ্য / সেবা মূল্য যে প্রতিযোগিতামূলক নয়
- দরিদ্র গ্রাহক সেবা - ফোন বা ইমেল অনুরোধে প্রতিক্রিয়াশীল নয়, পণ্য / পরিষেবাগুলি প্রতিশ্রুত হিসাবে বিতরণ করা হয় না, গ্রাহক অভিযোগ সঠিকভাবে মোকাবেলা করা হয় না, দুর্বল প্রশিক্ষিত কর্মী , এবং "অতিরিক্ত মাইল না"
সিআরএম সরঞ্জামগুলি
গ্রাহক সম্পর্ক ব্যবস্থাপনা সরঞ্জামগুলির মধ্যে রয়েছে ডেস্কটপ এবং ব্রাউজার ভিত্তিক সফ্টওয়্যার এবং ক্লাউড অ্যাপ্লিকেশন যা গ্রাহকদের সম্পর্কে তথ্য সংগ্রহ এবং সংগঠিত করে। সিআরএম টুলস সম্পর্কে তথ্য জানতে ছোট ব্যবসার জন্য CRM সিস্টেম এবং 5 টি ছোটো ব্যবসার জন্য CRM সমাধানগুলি দেখুন ।
লক্ষ্য করুন যে অনেক শীর্ষ অ্যাকাউন্টিং সফটওয়্যার প্যাকেজগুলি CRM মডিউল উপলব্ধ আছে বা তৃতীয় পক্ষের CRM অ্যাড-অনগুলির সাথে একত্রিত আছে।