কিভাবে প্রকৌশলী অভিজ্ঞতা যে প্রতিটি গ্রাহক একটি চূড়ান্ত ছাপ রেখে দিন
কি অসাধারণ ছিল যে গত তিন বছর ধরে জমা এবং সাক্ষাত্কার হাজার হাজার পরে, তথ্য একই রয়ে গেছে।
গ্রাহকরা আর প্রত্যাশা পূরণ করতে চাইবেন না - তারা চায় তারা আরও বেশি করে! আমি একটি সময়ে বড় হয়েছি যখন খুচরা বিক্রেতা গ্রাহক সেবা গ্রাহক "সন্তুষ্ট" সম্পর্কে সব ছিল। যে ধারণা সঙ্গে সমস্যা হল যে গ্রাহকের জন্য - যে শুধু এখন আর যথেষ্ট নয়।
আজকের অতি - প্রতিযোগিতামূলক বাজারে যেখানে আপনার প্রতিযোগিতায় কেবল শহরে অন্য দোকানে নয় , এবং অন্যান্য স্টোরগুলি অনলাইনেও, এই সত্যটি আপনাকে হেক্টর থেকে বের করতে হবে। সব পরে, একটি গ্রাহক হিসাবে, এটি একটি অনলাইন খুচরা বিক্রেতা দ্বারা পূরণ আপনার প্রত্যাশা করা খুব সহজ। আপনি জানেন আপনি কি চান (অন্তত আপনি মনে করেন)। আপনি অনলাইনে এটি অনুসন্ধান করুন। আপনি এটি কিনতে। তারা এটা আপনার বাড়িতে জাহাজ। এবং আপনার প্রত্যাশা পূরণ করা হয়। সহজ - যতদিন অর্ডার স্টক হয়, এটি জাহাজ সম্পত্তি, ওয়েবসাইট প্রথম চেষ্টা, ইত্যাদি কাজ করে।
আপনি আজ প্রতিদ্বন্দ্বিতা করতে চান তাহলে, আপনি শুধু মিটিং প্রত্যাশা এর ব্যবসা হতে পারে না- আপনি তাদের অতিক্রম করতে হবে!
অন্য কোন পথ নেই এ কারণেই অনেকে বিশ্বাস করে যে আনুগত্য মৃত; কারণ এমনকি আপনি যদি আপনার কাজটি সঠিকভাবে করেন, তবে গ্রাহক পরবর্তী সময়ে প্রায় কাছাকাছি দোকানগুলি দেখবেন।
প্রত্যাশা অতিক্রম, আপনি একটি "গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রকৌশলী।" হতে হবে গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রকৌশল প্রকৌশল অভিজ্ঞতার শিল্প এবং বিজ্ঞান যা প্রতিটি গ্রাহকের উপর একটি স্থায়ী ছাপ ছেড়ে, প্রতি সময়।
এই ক্ষেত্রে, প্রকৌশলী সত্যিই একটি খুচরো বিশেষজ্ঞ- - "মন শেষ সঙ্গে শুরু।" যারা কেউ - অন্য কথায়, তারা গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রয়োজন (আমাদের ক্ষেত্রে যে প্রত্যাশা অতিক্রম করেছে ) এবং তারপর তৈরি অথবা ইঞ্জিনিয়ারদের প্রসেস, নীতি, প্রশিক্ষণ , প্রচার, স্টোর ডিজাইন, সাইন ,
আপনি যখন প্রথমবার আপনার দোকানটি খুলেন তখন ফিরে আসুন। আপনি সম্ভবত একজন প্রকৌশলী ছিলেন, কিন্তু একটি অভিজ্ঞতা এক না। আপনি ব্র্যান্ড এবং চেহারা এবং আপনার দোকান এর নকশা উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করা। কিন্তু আপনি কি বিবেচনা গ্রাহক অভিজ্ঞতা হবে? সম্ভবত না. আমি জানি আমি আমার প্রথম দোকান দিয়ে না। আমি জায় এবং পণ্যদ্রব্য উপর নিবদ্ধ ছিল। আমি গ্রাহক অভিজ্ঞতা ছিল চেয়ে আমার লোগো সম্পর্কে আরো চিন্তিত ছিল।
সত্য, আমাদের কেউ গ্রাহককে আমাদের পরিকল্পনা উপেক্ষা করে - অন্তত যে আমরা স্বীকার করব - কিন্তু একজন অভিজ্ঞ ইঞ্জিনিয়ার হতে হলে আপনাকে গ্রাহক হতে হবে এবং দোকানের মালিক হতে হবে না। এই বিবেচনা, যখন আপনি আপনার দোকান পরীক্ষা, আপনি একটি দোকান মালিক মত চিন্তা করা হয়। আপনি পরিচ্ছন্নতা এবং চিহ্ন এবং চাক্ষুষ বিক্রয়দ্রব্য তাকান। আপনার ফোকাস বিক্রয় বৃদ্ধি বা খরচ কাটা হয়। আপনি পি & এল বিবৃতি লেন্স মাধ্যমে আপনার দোকান দেখুন।
কিন্তু আপনার গ্রাহক আপনার দোকানটি খুব ভিন্নভাবে দেখে। তারা অভিজ্ঞতা লেন্স মাধ্যমে এটা দেখতে। এই বিবেচনা করুন, আপনার প্রিয় রেস্টুরেন্ট fanciest অভ্যন্তর সঙ্গে এক এবং শেষ আউট হয়? এটা সবচেয়ে ব্যয়বহুল খাদ্য সঙ্গে এক? বা এটা আপনার সবচেয়ে ভাল সময় আছে এক? গবেষণা এটি আধুনিক এর প্রমাণ। এটা আপনি অভিজ্ঞতা আছে যখন সেখানে ডাইনিং এটি স্মরণীয় তোলে। আমার প্রিয় জায়গাগুলোতে কিছু দেখতে খুব সুন্দর এবং কুশ্রী হয়, কিন্তু মানুষ এবং খাদ্য এটি একটি মজার অভিজ্ঞতা করে তোলে। প্রকৃতপক্ষে, পুরানো অভ্যন্তরীণ এবং "হোল-ইন-দ্য-ওয়াল" বায়ুমণ্ডলটি আপিলের অংশ। (কিন্তু আমি সেখানে বাথরুম ব্যবহার করি না।)
এমনকি অনলাইনে খুচরো বিক্রেতারা শেখে যে গ্রাহক অভিজ্ঞতা সফল খুচরা বিক্রেতা আজ আমরা কেন এত বেশি অনলাইন-শুধুমাত্র খুচরা বিক্রেতারা নিজেদের ইট এবং মর্টার স্টোরেজ খোলার দেখতে পাচ্ছি।
এমনকি যারা বলছেন Amazon.com মত এটি করতে নিষিদ্ধ ছিল খোলা দোকান। তারা পণ্যগুলির সাথে গ্রাহক অভিজ্ঞতা নিরীক্ষণ এবং পরিমাপ করার চেষ্টা করছেন যাতে করে অনলাইনে যে চেষ্টা এবং অনুবাদ করতে পারেন।
আমি কয়েক বছর আগে রিটেইলিং কনফারেন্সে বিশেষজ্ঞ প্যানেলে বসেছিলাম এবং প্যানেলের সবাই ইট ও মর্টারের দশা পূর্বাভাস দিয়েছিল। বস্তুত, প্যানেলের সবাই (আমাকে ছাড়া) বলে যে 10 বছরের মধ্যে স্টোরগুলি চলে যাবে - যেকোনো একটি দোকানের জন্য অনলাইন অর্ডারের জন্য পিকআপ পয়েন্ট হিসেবে কাজ করা।
যদিও এটা সত্যি যে খুচরা বিক্রেতারা একটি বৃহত্তর ওমনি-চ্যানেল কৌশল হিসাবে অনলাইন অর্ডার পিকের জন্য স্টোর ব্যবহার করেছে , খুচরা ইট এবং মর্টার স্টোরের মৃতু্য হয় না। আমি আমার বিশ্বাসের জন্য যে কারণটি রেখেছিলাম তা কখনোই গ্রাহক অভিজ্ঞতা ছাড়াই চলে যাবে। এবং আজ, আমাজন মত বড় বন্দুক আমাকে ডান প্রমাণ করা হয়। কিন্তু আপনি এই অধিকার পেতে একটি খুচরো নবী হতে হবে না - আপনি কেবল একটি গ্রাহকের নিজেকে হতে প্রয়োজন।
আপনি একটি ক্রেতা অভিজ্ঞতা ইঞ্জিনিয়ার হয়ে সাহায্য করতে 5 টি টিপস
- রহস্য আপনার দোকান দোকান । এটি আপনার দোকান গ্রাহক অভিজ্ঞতা দিয়ে শুরু হয়। সুতরাং, একটি নিয়মিত তাল অংশ হিসাবে, আপনার দোকান shopped এবং অভিজ্ঞতা পরিমাপ। যদিও আমি সম্মত হচ্ছি যে পরিচ্ছন্নতা অভিজ্ঞতার উপর প্রভাব ফেলছে, আপনার ক্রেতাদের এই ধরনের প্রশ্নগুলি জিজ্ঞাসা করার আকাঙ্ক্ষাকে প্রতিরোধ করুন। এখানে আপনি শুরু করতে সাহায্য করার জন্য একটি মহান নিবন্ধ। আপনার বন্ধুদের ব্যবহার করুন আপনার সেরা গ্রাহকদের ব্যবহার করুন আমি আমার গ্রাহকদের $ 20 দিয়ে আমার জন্য গোপন দোকান দিতে ব্যবহৃত।
- ট্রেন অভিজ্ঞতা এবং বিক্রি না । এখন যে আপনার সাথে কথা বলা শব্দ মত মনে হতে পারে, কিন্তু বিন্দু আজ সেবা বিক্রি এবং বিক্রয় সেবা হয় । সুতরাং, যখন আপনি আপনার কর্মচারী গ্রাহক অভিজ্ঞতার উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করে থাকেন, তখন আপনি তাদের বিক্রিত করছেন কারণ তারা এক এবং একই আজ। গ্রাহকরা একটি বিক্রয় বিভাগ এবং একটি সেবা বিভাগ চান না। তারা তাদের জন্য এটি করতে পারেন একজন ব্যক্তি চান।
- পুরস্কার অভিজ্ঞতা আমরা এই প্রবাদটি জানি "যা পুরস্কৃত হয় পুনরাবৃত্তি পায়।" অনেক খুচরা বিক্রেতা কেবল শীর্ষ বিক্রয় ব্যক্তির পুরস্কার এবং অভিজ্ঞতা উপেক্ষিত এই বিবেচনা, অনেক পণ্য বিক্রি করা সম্ভব, কিন্তু একটি দরিদ্র অভিজ্ঞতা প্রদান। পার্থক্য হল যারা গ্রাহকরা ফিরে আসেন না। তারা কেবল অন্য কোথাও যেতে এবং একটি ভাল অভিজ্ঞতা জন্য সন্ধান এবং প্রায়ই বার, যে অনলাইন বিন্দু, আপনি আবার তাদের দেখতে না। শুধুমাত্র তাদের প্রত্যাশার সঙ্গে একটি সঠিক অভিজ্ঞতা পেতে যারা বেশী বিশ্বস্ত হয়ে ওঠে। আমি উপলব্ধি করেছি) পরে আমি চেয়েছিলাম যে আমি শীর্ষ সেলসম্যান পড়া ছিল কিন্তু তিনি সেরা সেবা প্রদান করা হয় নি। তিনি আজ আমার জন্য ভাল ছিল, কিন্তু পরবর্তী বছর না যখন আমি একই সংখ্যা বিরুদ্ধে গিয়েছিলাম। তাই আমি একটি ওজনযুক্ত র্যাংকিং সিস্টেম তৈরি করেছি যা আমরা "বিদ্যুৎ র্যাংকিং" নামে পরিচিত করেছি যা নিশ্চিত করেছে যে সেবা এবং সম্মাননা গ্রাহক বিক্রয় ফলাফলের চেয়ে বেশি গণনা করে।
- অভিজ্ঞতা তুলনা করুন এখানে মজার এক আপনি দেখুন, একটি গ্রাহক আপনার স্টোরের পরিষেবা বা অভিজ্ঞতার তুলনায় অন্যান্য স্টোরগুলিতে তুলনা করে না বস্তুত, তারা পরিষেবা বা অভিজ্ঞতা আপনার খুচরো দোকান থেকে সেবা বা অভিজ্ঞতা তারা অন্যত্র অন্য জায়গায় পেতে তুলনা। আমি সবসময় আপনার প্রতিযোগিতা পরিষেবা প্রদানকারী কেউ যে সবসময় শিক্ষা দেওয়া হয়। সুতরাং, যারা দোকান সরবরাহ করে এবং তারা কি করে তা দেখুন এবং তারা কীভাবে এটি করে। আপনি সেখানে যান যখন এটি "মনে" কিভাবে? তারা কি যে আপনি যে ভাবে মনে করে তোলে? আপনি কিভাবে আপনার দোকান অভিজ্ঞতা যে আবেদন করতে পারেন? স্টাডি ব্যাংক এবং মুদি দোকান এবং gyms এবং হোটেল এবং রেস্টুরেন্ট। তাদের সব একটি অনন্য দৃষ্টিকোণ আছে, কিন্তু একই নীতি যখন এটি সেবা আসে
- কর্মচারী যারা স্বাভাবিকভাবেই চিন্তা এবং এই ভাবে বিচরণ। এখানে সমস্যা, আপনি "অভিজ্ঞতা" প্রশিক্ষণ দিতে পারবেন না। আপনি চেষ্টা এবং আপনি উত্সাহিত করতে পারেন এবং আপনি পুরস্কৃত করতে পারেন এবং এটি কিছু প্রভাব থাকবে। কিন্তু সত্য, এটি আপনি কি দিয়ে শুরু উপর ভিত্তি করে। অভিজ্ঞতার উপর মনোযোগ কেন্দ্রীভূত করা কর্মচারীরা কর্মক্ষেত্রে ঠিক সেই পথ নয়, তারা তাদের জীবনের প্রতিটি অংশে এভাবেই। এটা তারা যারা। আমার খুচরো দোকানে ক্যাশারির প্রত্যেকটি আমি লেনের মাধ্যমে ফাস্ট ফুড ড্রাইভ থেকে ভাড়া করেছি। সব কর্মচারী সঠিক প্রশিক্ষণ দেওয়া হয়, কিন্তু শুধুমাত্র যারা "ওয়্যার" ছিল অভিজ্ঞতার জন্য আসলে একটি বিতরণ লিওনা হেলমস্লি, জনপ্রিয় হোটেলের মালিক, একসময় জিজ্ঞাসা করা হয়েছিল যে তিনি হাসতে হাসতে তার সমস্ত কর্মচারী কিভাবে পায়। "সহজ," তিনি বলেন, "আমি কেবল হাসিলেই মানুষকে ভাড়া করি।"
- রোলপ্লে ঠিক আছে, পাঁচ তালিকায় এই ছয়টি টিপস আছে, কিন্তু এটি একটি বোনাস বিবেচনা করুন। ভূমিকা পালন প্রশিক্ষণ এর সবচেয়ে শক্তিশালী ফর্ম। এটা আপনার কর্মচারীদের অন্তত প্রিয়, কিন্তু আপনি আপনার বার্তা মাধ্যমে পেয়ে থাকেন যদি আপনি জানতে সবচেয়ে কার্যকর উপায়। মনে রাখবেন, আচরণ পরিবর্তনের পরিবর্তে প্রশিক্ষণের প্রথম পাউরুটি চালু হয় এমন একটি প্যারাশুট হিসাবে অর্থহীন হিসাবে প্রায়। ভূমিকা পরিবর্তন আচরণ সবচেয়ে ভাল উপায়। আপনার কর্মীদের তাদের দক্ষতা অনুশীলন করার জন্য পরিস্থিতিতে তৈরি করুন দেখুন এবং তাদের হিসাবে তারা নিরীক্ষণ। কর্মচারীরা একে অপরকে মতামত প্রদান করে থাকেন। সহকর্মীদের প্রশিক্ষণ সহকর্মীদের সবসময় প্রশিক্ষণের সেরা ফর্ম।