আসল উপভোগ, প্রত্যাশা এবং গ্রাহক মূল্য সম্পর্কে রিয়েল কাস্টমার পরিষেবা গল্প
এটা স্পষ্ট যে প্রত্যেক খুচরা ব্যবসায়ের মালিক, ম্যানেজার এবং কর্মচারী জানেন যে ভাঙা প্রতিশ্রুতি এবং গ্রাহক পরিষেবা ব্যর্থতা ব্যবসায়িক জন্য ভাল হতে পারে না। কিন্তু এর কম স্পষ্ট যে খুচরো ব্যবসায়ের মালিক, পরিচালকদের, এবং কর্মচারী সম্পূর্ণরূপে বোঝা - বা যত্ন - কত ভাটা প্রতিশ্রুতি এবং গ্রাহক সেবা ব্যর্থতা সত্যিই খরচ
অনুসরণ করে বাস্তব গ্রাহক সেবা গল্প, Panera Bread রেস্টুরেন্টে একটি গ্রাহক অভিজ্ঞতা দেখায় কিভাবে গ্রাহকদের প্রত্যাশা পূরণ না হলে বিনামূল্যে সুবিধা একটি ব্যবসা হাজার হাজার খরচ করতে পারেন কিভাবে। একটি হতাশাজনক গ্রাহক সেবা অভিজ্ঞতা সত্য মান কি? গণিত করার পর, এটি সুস্পষ্ট হয়ে যায় যে কর্মচারীরা প্রতি মাসে তাদের নিয়োগকর্তাদের কাছ থেকে হাজার হাজার চুরি করে উপযুক্ত ফলাফল ছাড়াই।
সম্পর্কিত: একটি পরিষেবা ব্যর্থতা একটি পরিষেবা ব্যর্থতা - অফিস ম্যাক্স বনাম হল থেকে হোটেল হেল >>
যখনই আমাকে শনিবারে কাজ করতে হবে, তখন তা পানেরার রেস্টুরেন্টে কাজ করে এটি কম বেদনাদায়ক করে তোলে। Panera এর সঙ্গীত, খাদ্য, এবং কর্মচারীরা সাধারণত ইতিবাচক হয়। Panera এরও রয়েছে বিনামূল্যে ওয়াইফাই, এটি একটি কাজের লাঞ্চের জন্য একটি অপরিহার্য উপাদান।
প্যানেরা তার মধ্যাহ্নকালীন ঘন্টাগুলিতে ওয়াইফাইতে একটি সময় সীমা রাখে, যা এটি করার অধিকার রাখে। আজ ওয়াইফাই বাধ্যতামূলক lunchtime বন্ধনীর পরে রিবুট করা হয়নি, তাই আমি একটি রিবুট অনুরোধ করার জন্য ম্যানেজারের কাছে চাওয়া।
নোয়া-লাইনটাইম ওয়াইফাই নীতির উদ্ধৃতি দেওয়ার পর (এই নির্দিষ্ট অবস্থানে দায়িত্বে থাকা ম্যানেজারের পরিবর্তে যা পরিবর্তন হয়), সে তার ঘড়ি দেখে, বুঝতে পেরেছিল যে এটি নিষিদ্ধ ঘন্টা অতীত হয়ে গেছে এবং আমাকে বলেছে যে সে তার যত্ন নেবে । তারপর তিনি ওয়াইফাই মোডেম অবস্থিত যেখানে অফিস থেকে দূরে অবস্থিত রেস্টুরেন্ট কোণায় গিয়েছিলাম এবং একটি গ্রাহকের সাথে চ্যাট করার জন্য এগিয়ে।
পরে একাধিক পরিচালকদের কাছ থেকে এক ঘন্টা এবং অর্ধেক এবং তিনটি প্রতিশ্রুতি দিয়ে "এটি হ্যান্ডেল" করে, আমি অ-ওয়াইফাই কাজগুলি করতে পারছিলাম না, তাই আমি প্যাকারের অবস্থান # 2 এ পৌঁছলাম যেখানে আমিও সংযোগ করতে পারিনি ইন্টারনেটে
Panera অবস্থান # 2 ম্যানেজার আমাকে প্রযুক্তিগত সমর্থন ফোন নম্বর দিয়েছেন, যা একটি কর্পোরেট প্রযুক্তিগত সহায়তা নম্বর পরিণত
আমি একটি কোম্পানী যা অন্য নম্বর দেওয়া হয়েছিল, প্রকৃতপক্ষে, ফ্লোরিডা রাজ্যের অন্য প্যানেরা থেকে প্রযুক্তিগত ওয়াইফাই সমর্থন প্রদান করে যা অরল্যান্ডো অবস্থানে ব্যতীত আমি ওয়াইফাইতে সংযোগ করতে পারিনি। টেক সাপোর্ট # 2 আমাকে প্যানেড়ার কর্পোরেট টেক সাপোর্ট ব্যক্তির কাছে ফেরত পাঠিয়েছে, যারা আমাকে বলেছিলেন যে তাদের সাথে কথা বলার অনুমতি দেওয়া হয়নি এবং তারপর আমার মিনিটগুলি ব্যবহার করে আমার ফোনে তাদের পানামার ম্যানেজারের সাথে কথা বলতে বলা হয়েছে।
এই কথোপকথনের সময়, Panera প্রযুক্তিগত সহায়তার ডেস্ক আমার মিনিট ব্যবহার করে ওয়াইফাই প্রোটোকল এবং কোম্পানীর নীতি সম্পর্কে তাদের পানামার ম্যানেজারের সাথে কথোপকথন করার জন্য আমার ফোনটি ব্যবহার করে। দৃশ্যত যে কর্পোরেট "কোচিং" কথোপকথন শেষে, Panera প্রযুক্তিগত সহায়তা ব্যক্তি ম্যানেজার আমার ফোন এবং আমার মিনিট ব্যবহার করে আমাকে বলার জন্য যে সমস্যা আমার কম্পিউটারের সাথে হতে হবে নির্দেশ।
আমি যে একই প্যানেলের অবস্থান একই ওয়্যারলেস এর সাথে যুক্ত ছিল না যদি আমি একটি সম্ভাব্য উপসংহার হতে পারে যে বিবেচিত হতে পারে একই ল্যাপটপ কম্পিউটার গত মাসে 20 বার সম্পর্কে। যেহেতু আমি আমার স্যাটেলাইট বুথ-বাই-দ্য উইন্ডোর অফিসে বেশ কয়েক ঘন্টা ব্যয় করছিলাম, তবে সেখানে ইন্টারনেট ব্যবহার করে, আমার উপসংহার ছিল যে প্যানেরা টিম আমার সমস্যা সমাধানের জন্য আমাকে সাহায্য করতে অক্ষম বা অসম্ভব ছিল।
ওয়াইফাই ব্যর্থতা শুরু হওয়ার তিন ঘণ্টা পরে, আমি অপেক্ষায় রেখেছিলাম, আমার ল্যাপটপ এবং আমার পানরার খাদ্য বাজেট অন্য কোথাও।
এখন, আমরা সবাই জানি যে পানেরা ব্রেড রেস্তোরাঁতে বিনামূল্যে ইন্টারনেট সেবা একটি সুখী, তাদের মূল ব্যবসা নয়। অনেক লোক - প্যানের অবস্থান # 1- এ দুই ম্যানেজার সহ - যুক্তিযুক্ত যে একটি গ্রাহক একটি বিনামূল্যে পরিষেবা যা Panera কর্পোরেশনের হৃদয় উদারতা অফ দেওয়া সম্পর্কে অভিযোগ করার অধিকার নেই।
এখানে কেন আমি অসম্মত।
Panera তার "ক্যাফে বৈশিষ্ট্যগুলির এক" হিসাবে তার ওয়েবসাইটে বিনামূল্যে ওয়াইফাই বিজ্ঞাপন। অফিসিয়াল পানামার ফেসবুক পৃষ্ঠায় বিনামূল্যে ওয়াইফাই সম্পর্কে একটি ফেসবুক আলোচনা আছে। ফ্রি ওয়াইফাই তার অনেক দোকানে সামনে দরজার কাছে বিজ্ঞাপন দেওয়া হয়। কোম্পানিটি তার ওয়াইফাই অফারটি একটি অনন্য বিক্রির প্রস্তাব হিসাবে ব্যবহার করছে যা এটি প্রতিযোগীদের কাছ থেকে পার্থক্য করে।
বিনামূল্যে ওয়াইফাই একটি মুক্ত পরিষেবা যে কোনো হৃদয় যে দ্য প্যানার বোর্ডরুম মধ্যে বীট দয়া করে অফার হয় না। ফ্রি ওয়াইফাই প্যানেরা এর ব্র্যান্ডিং , পজিশনিং এবং গ্রাহক আনুগত্য বিপণনের অংশ এবং এর কারণেই, পানারা তার অফারগুলির মধ্যে একটি হিসাবে ওয়াইফাই গ্রহণ করেছে।
যে কোনও প্রস্তাবের সঙ্গে, যদি আপনি ইচ্ছাকৃত ভাবে তা হস্তান্তর না করেন এবং আপনি এটি উত্তোলন করতে পারেন না, তবে আপনাকে এটির সবরকম প্রস্তাব দিতে হবে না। কারণ যখন আপনি একটি অফারের সাথে গ্রাহক প্রত্যাশা তৈরি করেন, তখন আপনি গ্রাহকদের প্রত্যাশাগুলি পূরণ করতে ব্যর্থ হলে পয়েন্ট হারান।
এটি প্রায় একদিনের Panera WiFi পরিষেবা ব্যর্থতা, পরিচালনার নিরর্থক, বা প্রযুক্তিগত runaround নয়। এই ছুরি সম্পর্কে যা পানারা পরিষ্কার, লেবু এবং ন্যাপকিনস যা আপনাকে জিজ্ঞাসা করতে হবে, তাপমাত্রার চূড়ান্ততা, কর্মের অভাবের সময় ঘন ঘন ঘন ঘন ঘন ঘন ঘন ঘন ঘন ঘন বিশ্রামহীন খাবার, খাদ্য-মজুদ প্রতিটি প্লেট, এবং স্যান্ডউইচ শীর্ষ অনবরত অ খাদ্য গ্রেড তাপ কাগজ রসিদ উপর সেট। এই সমস্ত জিনিসগুলি সম্প্রতি গড় Panera গ্রাহক এবং সেবা অভিজ্ঞতা অংশ। একটি চিনাবাদাম মাখন স্যান্ডউইচ অর্ধেক জন্য $ 4 অর্থ প্রদান না হলে এই সব সঙ্গে করা বা একটি না - তাই-অসাধারণ সালাদ জন্য $ 8 একটি কারণ জন্য বিনামূল্যে - বিনামূল্যে ওয়াইফাই। যে ওয়াইফাই দূরে যান এবং বাকি সব পরিষেবা ব্যর্থতা আরো গুরুত্বপূর্ণ এবং আরো অগ্রহণযোগ্য হয়ে
এটি চলমান গ্রাহক পরিষেবা প্রতিক্রিয়া সম্পর্কেও রয়েছে যা নগদ রসিদ (খাদ্যের নীচে কবর দেওয়া) যা গ্রাহক ইনপুটকে অনুরোধ করে, সেই ইনপুটের জন্য পুরস্কার প্রদানের জন্য কখনও কখনও পুরস্কার প্রদান করে না এবং এটি সম্পর্কে সমস্ত অভিযোগ এবং প্রস্তাবনার বিষয়ে উপরের সব যা উপেক্ষা করা বলে মনে হচ্ছে। প্রতিটি জরিপ শেষে ব্যবস্থাপনা যোগাযোগের প্রস্তাব দেওয়া হয়। আমি একবার একবার ম্যানেজমেন্ট পরিচিতি অনুরোধ করছি। কয়েক মাস পর আমি এখনও পানির ফলোআপের জন্য অপেক্ষা করছি।
আপনি যদি গ্রাহক প্রতিক্রিয়া সম্পর্কে কিছু করতে যাচ্ছেন না, তাহলে আপনাকে এটির জন্য সব সময় জিজ্ঞাসা করা উচিত নয়। যদি আপনি ব্যবস্থাপনা ইচ্ছাপূর্বক ফলো-আপ বিতরণ না করেন, অথবা আপনি এটি ভাল প্রদান করতে পারবেন না, আপনি এটি সব সময়ে দেওয়া উচিত নয়।
এটি প্রায় 10 ডলারেরও বেশি নয় যা প্যানেরা আমার কাছ থেকে সংগ্রহ করেনি আজ। এটা $ 10 সম্পর্কে যে তারা আমার কাছ থেকে এক সপ্তাহ আগে কয়েক সপ্তাহ এবং $ 10 একত্রিত যে তারা আমার কাছ থেকে ভবিষ্যতে প্রায়ই সংগ্রহ করতে সম্ভবত কম। এটি একটি একক ক্রয়ের মতো নয়, এটি একটি গ্রাহকের আভ্যন্তরীণ মূল্য সম্পর্কে।
প্যানেরা আজ আমাকে কি দেয়নি তা নিয়ে নয়, তারা আমাকে যা দিয়েছে তা নিয়েই - ফিরে আসার কোনো কারণ নেই। এবং Panera এ ক্লায়েন্ট পূরণের একটি কারণ এবং Panera এ কর্মীদের চিকিত্সা না একটি কারণ, এবং এই ব্লগে পোস্ট সঙ্গে ইতিবাচক Panera শব্দ-মুখ বিজ্ঞাপন প্রতিস্থাপন একটি কারণ।
যদি পানামার চারটি কর্মীদের মধ্যে যেকোনো একটি অথবা আমি আজকের যে এক ঠিকাদারকে নগদ তালিকাভুক্তির বাইরে 1000 ডলার চুরি করেছি, সেক্ষেত্রে আমি কেবল অনুমান করতে পারি যে এর ফলে ফলাফল রয়েছে। বিশ্বের দুর্নীতিগ্রস্ত দৈনিক ঘটনাটি সারা বিশ্বে যে কোনও বিচ্ছিন্ন নিয়মিত গ্রাহক থেকে $ 1000 এর রাজস্ব ক্ষতির একই ধরণের পরিণামের সাথে মিলিত হবে না।
বাস্তবতা হচ্ছে, প্যানেরা তার গ্রাহক সেবা অভিজ্ঞতা বা তার গ্রাহক সেবা ব্যর্থতার ব্যাপারে খুব বেশি উদ্বিগ্ন নয় কারণ এটি স্টোরেজ খোলার মাধ্যমে মূল্যবৃদ্ধি, মূল্যবৃদ্ধি এবং মার্কিন রেস্টুরেন্ট শিল্পকে সম্পূর্ণরূপে মুনাফার মাধ্যমে মন্দাভাবকে ঘিরে ফেলেছে। বিপরীত দিকে চলছে। আমার মতে, ল্যাপটপ এবং সেলফোনের মাধ্যমে ব্যবসার ভিড় যে পানারা তার মুক্ত ওয়াইফাই এবং তার কমিউনিটির কক্ষগুলি দিয়ে মন্দা জুড়ে আকৃষ্ট করতে সক্ষম হয়েছিল এবং প্যানারাকে আরামদায়ক ডাইনিং কক্ষের একটি প্রান্ত দিয়ে এনে দেয় এবং তার মধ্যকার অর্থনৈতিক সাফল্যের সাথে উল্লেখযোগ্যভাবে অবদান রাখে মন্দা।
যখন ব্যবসা ভাল হয়, নিরাপত্তার একটি মিথ্যা ধারায় নিমজ্জিত করা এবং গ্রাহক নির্ভর এবং আনুগত্য এ চিপ দূরে যে "সামান্য জিনিস" উপেক্ষা করা সহজ। কিন্তু গ্রাহকদের কাছে বিষয়গুলি "সামান্য" হয়। সময় দ্বারা আপনি ক্রমবর্ধমান প্রভাব বুঝতে পারছেন যে খুচরা ব্যবসা প্রতিষ্ঠানের পুঁজিপতি গ্রাহকের দিক থেকে ধীরে ধীরে আপনি আপনার ব্যবসার সাথে সময় কাটিয়েছেন, এটি সম্পর্কে কিছু করার জন্য সাধারণত খুব দেরি হয়ে যায়। সার্কিট সিটি , এবারক্রোমিবি এবং ফিচ (এএনএফ) এবং এক্সক্সমোবাইলের (জিওএম) কোম্পানির মালিকানাধীন সুবিধার দোকানগুলি মনে আসে।
এটা এক ব্যাক জয় করতে হয় একটি বিশ্বস্ত গ্রাহক রাখা হিসাবে কখনও কখনও কঠিন।
তাই, তিন ঘণ্টা যা আমি ব্লগটি গবেষণা করতে অক্ষম ছিলাম, আজকে লিখতে চেয়েছিলাম, এই ব্লগটি নিজের লেখা ছিল। বিন্দু যে আমার ব্যক্তিগত ক্ষুদ্র অভিযোগ এবং আমার খারাপ দিন পাবলিক প্রকাশ করা হয় না (এবং সম্ভবত ক্ষুদ্র whining হিসাবে সমালোচনা)। বিন্দু হল যে অ্যান্টিবায়োটিক মুক্ত মুরগির, ক্যালোরি সংখ্যাগুলির সাথে মেনু এবং "হট রুটি!" সবকিছু না কারণ পানির খাদ্য ব্যবসায়ের মধ্যে নেই। গ্রহের অন্য সব খুচরা কোম্পানীর মতো, পানামার জনগণের ব্যবসার মধ্যে রয়েছে।
প্রত্যেক খুচরো গ্রাহকের অভিজ্ঞতার মতই, আমরা একটি পরিষেবা প্রতিশ্রুতি দিয়ে শুরু করেছিলাম এবং আমরা এক সাথেও শেষ করব। এই এক Panera.com ওয়েবসাইট থেকে হয় ...
"আমাদের বেকার-ক্যাফেগুলি একটি দৈনন্দিন ছিদ্র।" বন্ধুদের সাথে একত্রিত করার অথবা একাকী এক শান্ত মুহূর্ত উপভোগ করার জন্য একটি জায়গা। আরামদায়ক, বন্ধুত্বপূর্ণ, ফ্যাশনেবল। আমাদের গুরুতরভাবে আরামদায়ক চেয়ারগুলির মধ্যে স্লিপ করুন এবং কিছুক্ষণ থাকুন। "
যে কোনও প্রস্তাবের সঙ্গে, যদি আপনি ইচ্ছাকৃত ভাবে তা হস্তান্তর না করেন এবং আপনি এটি উত্তোলন করতে পারেন না, তবে আপনাকে এটির সবরকম প্রস্তাব দিতে হবে না।