এখানে একটি প্রশ্ন খুচরো বিক্রেতা কুস্তি হয় - একটি খারাপ জিনিস একটি ভাল জিনিস অভিযোগ আছে? সহজ অভিযোগ ভয়ঙ্কর এবং শক্তিশালী হয়। তারা আপনার গ্রাহক মধ্যে একটি উইন্ডো, আপনি কি তারা দেখতে একটি আভাস পেতে অনুমতি দেয়।
এখন, আপনি শিগগির একটি অংশ হতে পারেন যে বিশ্বাস করে যে খুচরো বিক্রেতা কোনও অভিযোগ শুনতে না পারে, সব পরে, অভিযোগের অভাব একটি সুখী গ্রাহকের সংজ্ঞা কি না? ভাল, প্রথমত, আপনি গ্রাহক অভিজ্ঞতা এবং গ্রাহক সেবা না উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করা উচিত।
গ্রাহক পরিষেবা গ্রাহকের সেবা চেয়ে অনেক বেশি যায়। এটি সক্রিয়, প্রতিক্রিয়াশীল অর্থ-পরিষেবা নয়, যখন আপনি কোনও অভিযোগ পান তখন কী করা উচিত তার উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করা হয়। অভিজ্ঞতা প্রথম দিকে অভিযোগ পেতে থেকে আপনি কি কি উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করা হয়। তাই আমি সম্মত যে কোন অভিযোগ একটি ভাল জিনিস হতে পারে, এখানে আমি বছর মাধ্যমে শিখেছি কি আর হয়।
প্রথমত, আমি অনেক খুচরো বিক্রেতার সাথে আলোচনা করেছি। তাদের ব্যবসা ছিল নিচে বিজ্ঞাপন কারণ তারা বুঝতে পারবেন না কেন সব পরে, কোন গ্রাহক অভিযোগ আছে তারা আমাকে বলতে হবে। আমি যখন আমার তদন্ত এবং গবেষণা করেছিলাম, তখন আমি দেখেছি যে কোনও অভিযোগ ছিল না যে গ্রাহকদের মনে হয়েছিল এটি সময় অপচয় ছিল। তারা বিশ্বাস করেন না যে তারা যদি অভিযোগ করে থাকে তবে দোকানটিও সেটির যত্ন নেয়। আবার, আপনি গ্রাহক সেবা বনাম গ্রাহক সেবা উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করা হলে আপনি সব সময় অনুসন্ধান এবং আপনার সময় ফিরে গ্রাহক প্রতিক্রিয়া খুঁজছেন না - শুধু আপনার অফিসে ফিরে বসা এবং কিছু ভুল বা একটি গ্রাহক মন্তব্য কার্ড ভরাট জন্য অপেক্ষা জন্য অপেক্ষা।
দ্বিতীয়ত, সেরা খুচরো অভিযোগের জন্য অপেক্ষা করছে না; তারা এগিয়ে এগিয়ে পৌঁছানোর। আমার দোকানগুলিতে তাদের অভিজ্ঞতা পরীক্ষা করার জন্য আমি সপ্তাহে অন্তত 10 জন গ্রাহককে ডাকার অভ্যাস করেছি। এই সব র্যান্ডম কল ছিল, কিন্তু তারা সব ভাল আমার পরিসেবা। আমি নিশ্চিত করেছিলাম যে ব্যক্তি জানতেন আমি মালিক ছিলাম এবং সৎ মতামত চেয়েছিলাম।
পাশের নোট: দোকানের ইতিবাচক অভিজ্ঞতার ফলে যখন আমি কর্মচারীদেরকে চিনতে ও পুরস্কৃত করেছি তখনই আমি সবসময় নিশ্চিত হয়েছি। মনে রাখবেন, পুরস্কৃত করা কি পুনরাবৃত্তি পায়।
মনে রাখবেন, যে কিছু লোক অভিযোগের জন্য শুধু অভিযোগ করেন তারা কিছুই ভাল না খুঁজে পেতে পারেন। আপনি সাধারণত তাদের মত জিনিস বলতে হয়, "এটা খারাপ না ... এটা খারাপ না ... এটা কি খারাপ নয়?" এমন ব্যক্তিরা যাদের স্ব-স্বমূল্য কম থাকে এবং তাদের নিজেদের দ্বারা গুরুত্বপূর্ণ মনে করার চেষ্টা করছে অন্যদের নিচে রাখুন এই লোকেদের এড়িয়ে চলুন তারা আন্তরিক অভিযোগ করে না।
যাইহোক, হিসাবে জর্জ আরআর মার্টিন হিসাবে বলেন, "বুদ্ধি অনেকগুলি babies এর মুখ থেকে আসে।" ভাল গ্রাহকরা যারা অভিযোগ (উপরোক্ত অনুচ্ছেদ উল্লিখিত অসদৃশ) আপনার ব্যবসা যা সঠিক নাও হতে পারে কিছু মনোযোগ আনয়ন।
আমি আপনাকে একটি অভিযোগ একটি উদাহরণ দিতে হবে আমি ছিল ভাল পরিচালিত ছিল। আমি গত শনিবার রাতে আমার স্ত্রী সঙ্গে ডিনার আউট গিয়েছিলাম। তিনি মাছ আদেশ দেন, এবং এটি বেরিয়ে আসে আউট, এটি মাধ্যমে সব পথ রান্না করা হয় না। আমরা সত্যিই ফিরে খাবার পাঠাই নি, কিন্তু এই সত্যিই ভুল ছিল। আমরা ওয়েটার যোগাযোগ এবং তাকে জানাতে হবে।
পরে, ম্যানেজার আমাদের টেবিলে এসে পরীক্ষা করে আমাদের সমস্যা সম্পর্কে জিজ্ঞেস করলেন। তিনি আমাদের সত্যিই ভাল যত্ন নিয়েছে তিনি ব্যাখ্যা করেন যে এটি খুব কমই ঘটছে এবং আমাদের খাবারের খরচ আচ্ছাদিত করে।
আমরা রেস্টুরেন্ট অনুভূতি অনুভব করেছিলাম- আমরা ফিরে যাব। ম্যানেজার একটি সমস্যা ছিল স্বীকৃত, এবং তিনি এটি সম্বোধন, যা সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ জিনিস।
টেবিলের মুখোমুখি: আমি সমস্ত মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে সবকিছুর কথা বলছি। আমার উপস্থাপনা এক, আমি বানান ভুল সঙ্গে চার স্লাইড ছিল কেউ আমাকে লিখেছে, ত্রুটিগুলি নির্দেশ করছে তারা যতিচিহ্নের ত্রুটিগুলি তুলে ধরেছে, যা প্রসঙ্গে ভুল ছিলো, কিন্তু তারা চারটি বানান ভুল সম্পর্কে একেবারে সঠিক ছিল।
আমি কৃতজ্ঞ ছিল যে তারা আমাকে একটি ইমেইল পাঠাতে সময় নিয়েছে। এটা আমাকে শেখানো যে আমার উপস্থাপনাগুলি প্রমাণীকরণের জন্য নিবেদিত কেউ থাকতে হবে। যে অভিযোগের কারণে, এখন আমি আরো সঠিক উপস্থাপনা আছে। যে অভিযোগের কারণে, এখন আমি দুটি পৃথক মানুষ আমি সঠিকতা এবং মান জন্য চেক করতে নির্মাণ প্রতিটি ডেক পর্যালোচনা আছে।
আপনি যখন অভিযোগ পান তখন এখানে নেওয়া 6 টি ধাপ রয়েছে:
- আপনার গ্রাহক ধন্যবাদ শুভ বা অভিযোগ, এটা তারা কি-আপনার গ্রাহক। যদি তারা এত হতাশ হয় তারা ফিরে আসবে না, তারা একটি ভুল সম্পর্কে আপনাকে বলছে তাদের শ্বাস নষ্ট করা হবে না। যদি তারা অভিযোগ করে, তারা সাহায্য করার চেষ্টা করছে আপনি কি করতে পারেন সবচেয়ে খারাপ জিনিস তাদের সাথে তর্ক করা হয়। তারা আপনার কাছে কিছু নির্দেশ করার জন্য যথেষ্ট চমৎকার, এবং এটি আপনাকে একটি মূল্যবান পাঠ শেখাতে পারে।
- শুনুন তাদের ঠিক কি ঘটেছে বিস্তারিত তারা আপনাকে বলুন। তাদের প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করুন। যখন কেউ অভিযোগ করছে, আমি এটি একটি বেলুন যা ক্ষমতা সম্পূর্ণ, পপ করার প্রায় প্রস্তুত হিসাবে এটি তাকান। ব্যাখ্যা করার জন্য তাদের উৎসাহিত করা এবং উত্সাহিত করা বেলুন থেকে একটু বাতাস বের করে দেয়।
- টাইমস ইস্যু একটি যুগ তাদের পুনরাবৃত্তি আছে এই তাদের গল্প আরও জানাতে পারবেন, এবং ইতিমধ্যে-থেকে-ক্ষমতা বেলুন আউট আরও বাতাস দেয়।
- তাদের অভিজ্ঞতা সম্পর্কে তাদের প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করুন " আমরা এটা সংশোধন করতে কি করতে পারি?" "ভবিষ্যতে এই ভুলটি এড়াতে আমরা কোন সমাধান বা পরিবর্তন করতে পারি? সব পরে, একটি ভাল অভিযোগ উপেক্ষা শুধুমাত্র খারাপ ব্যবসা হয়।
- পরিস্থিতি সংশোধন করুন জিজ্ঞাসা করুন, "আপনার সাথে পরিস্থিতি সংশোধন করার জন্য আমরা কী করতে পারি?" যদি তারা আপনার চেয়ে আরও বেশি জিজ্ঞাসা করে, তাহলে উত্তর দিন, "আমি ইচ্ছা করিতে পারি।" তারপর, অভিযোগের জন্য আবারো ধন্যবাদ জানান।
- অনুসরণ করুন গ্রাহককে একটি নোট পাঠান বা অনুসরণ করার জন্য এক বা দুই সপ্তাহ পরে ফোন করুন। এই সমস্যাটি আপনার মনোযোগের দিকে নিয়ে যাওয়ার জন্য তাদের আবারো ধন্যবাদ, এবং আপনি তা সংশোধন করার জন্য যে পদক্ষেপগুলি গ্রহণ করেছেন তা তাদের জানতে দিন। তাদের ফিরে আমন্ত্রণ জানান। আপনার অনুসরণ গ্রাহক দীর্ঘ পথ যেতে পারেন।
নিচের লাইনটি হল, আমরা অভিযোগগুলি লাভ করব- যেটি ব্যবসার বিশ্বজয়ের অংশ। আপনি গ্রাহকদের থেকে পেতে যারা প্রশংসা করা। তারা আপনাকে যা ভাবছে তা শুনতে ও ডায়াল করার সুযোগ দিচ্ছে। তাদের (তাদের আত্মরক্ষামূলক হওয়ার পরিবর্তে) ধন্যবাদ জানাতে ভুলবেন না, অভিযোগটি স্বাগত জানাই এবং এতে কাজ করুন।
31 বছর পর খুচরা ক্ষেত্রে, আমি সত্যে বলতে পারি আমি চাই আরো লোকজন আমাকে বলেছিল যে তারা কি ভাবছিল। অনেক মানুষ "নম্র" হওয়ার চেষ্টা করে এবং তারা যা মনে করে তা ভাগ করে না। "এটা বড় একটা চুক্তি নয়" গ্রাহক নিজেদেরকে বলবেন। এবং তারপর অভিনয় অভিনয় শান্ত থাকার। আমি যদি প্রত্যেকের কাছ থেকে শুনে থাকতাম তাহলে খুচরা বিক্রেতা কতটা ভালো হত? আপনি একটি খুচরা বিক্রেতা কত ভাল হতে হবে? এবং তারা আপনার অভিজ্ঞতা সম্পর্কে যদি আপনি সত্যিই যত্ন অনুভূত যদি আপনার গ্রাহক হবে কিভাবে ?