গ্রাহক সেবা - অলাভজনক সাফল্যের এক গোপনীয়তা
আরিজোনা স্টেট ইউনিভার্সিটি, গ্রাহক সেবা বিপত্তি সম্পর্কে একটি গবেষণায়, সন্তুষ্ট গ্রাহকদের তাদের ভাল অভিজ্ঞতা সম্পর্কে 10 থেকে 16 জন মানুষ বলে যে পাওয়া যায়।
কিন্তু, একটি গ্রাহক যা অসন্তুষ্ট তার 28 জনকে তার গল্প বলে।
খারাপ খবর দ্রুত ভ্রমণ!
কমকাস্ট কেন মার্কিন সবচেয়ে ঘৃণিত কোম্পানি এক? কিভাবে Zappos তার গ্রাহকদের আনন্দিত?
কমকাস্ট তার গ্রাহকদের মঞ্জুর করে নেয় কারণ এটি প্রায়ই তার গ্রাহকগণের একমাত্র পছন্দ। অন্যদিকে Zappos, জানেন যে আমাদের জুতা কেনার জন্য আসে যখন হাজার হাজার বিকল্প আছে সুতরাং, গ্রাহক পরিষেবাতে সকলের কাছে গিয়ে নিজেকে আলাদা করার জন্য জ্যাপোস বেছে নিয়েছিলেন।
কিন্তু একটি অলাভজনক একটি ব্যবসা তুলনা করা যাবে?
অলাভজনক সাধারণত গ্রাহকদের পরিবর্তে স্টেকহোল্ডারের কথা বলে। কিন্তু তারা একই, যদিও আরো জটিল। একটি ব্যবসায়িক সম্পর্ক চমত্কার সহজবোধ্য মনে হয়। কোম্পানির অর্থের বিনিময়ে একটি গ্রাহককে পরিষেবা বা পণ্য বিক্রি করে।
অন্যদিকে, একটি দাতব্য প্রতিষ্ঠান অংশীদারদের যেমন, তার দাতাগণকে জিজ্ঞাসা করে, অর্থের জন্য অন্য কাউকে সেবা প্রদানের জন্য দাতব্য উভয় দিকের মধ্যে কাজ করে। কিন্তু দাতাদের এবং জনগণের সেবা করা হয় "কাস্টমার" হিসাবে, যারা জাভাসস বা কমব্যাট থেকে ক্যাবল সার্ভিসে জুতা কিনতে আগ্রহী
উপরন্তু, কমপ্লেটগুলি কমপ্লেট ছাড়াও Zappos এর মতো অলাভজনক।
মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে একটি মিলিয়ন বা তাই অপ্রতুলতা আছে, এবং তাদের অনেক আপনার বাড়ির পিছনের দিকের উঠোন সঠিক হয়। আপনার দাতব্য যেমন আপনার হিসাবে হিসাবে লোভনীয় কারণ সঙ্গে প্রতিদ্বন্দ্বিতা আবশ্যক। স্টেকহোল্ডার বা গ্রাহক পরিষেবা আপনাকে আপনার গ্রাহকদের লাভ করতে ও রাখতে সহায়তা করে।
আপনার গ্রাহক কে (উারা স্টেকহোল্ডার)? এবং তারা কি চান?
1. আপনার পরিষেবাগুলি ব্যবহার করে এমন লোকেরা
আপনার পরিষেবার জন্য আপনার অলাভজনক চার্জ বা আপনি তাদের দূরে দিতে কি, আপনি আপনার "গ্রাহকদের" চিকিত্সা গুরুত্বপূর্ণ কিভাবে।
এবং তারা কি কোন গ্রাহক চায়: সহজ অ্যাক্সেস, ব্যক্তিগত মিথস্ক্রিয়া, তাদের সমস্যার সমাধান, তাদের অনুরোধ এবং চাহিদা দ্রুত প্রতিক্রিয়া, এবং একটি হৃদয়গ্রাহী তাদের অংশগ্রহণের জন্য আপনাকে ধন্যবাদ।
আপনার ক্লায়েন্টদের, ব্যবহারকারীদের, অংশগ্রহণকারীদের, ছাত্রদের পরিবেশন করা - আপনি যা কিছু কল করেন - আপনার সংস্থার বিদ্যমানগুলির জন্য এটির কারণ।
আপনার কি এমন পলিসি রয়েছে যা গ্যারান্টি দেয় যে আপনার কর্মচারী, স্বেচ্ছাসেবক, শিক্ষক, প্রশিক্ষক, উদ্ধারকারী, প্রোগ্রাম ম্যানেজার সবাই আপনার ক্লায়েন্টকে সম্মান করে এবং তাদের দ্রুত উত্তর দেয়?
আমরা সব গ্রাহক সেবা আসে যখন আমরা আশা করি কি জানেন।
এটা আমাদের পার্থক্য যে আমরা আমাদের জীবন লেনদেনের মধ্যে প্রতিদিন দেখি, যেমন একটি দোকানের মধ্যে হাঁটা এবং কেউ আসেন এবং জিজ্ঞাসা করুন যদি তারা আপনাকে সাহায্য করতে পারে
এটি একটি চেকআউট কাউন্টারে লাইনের অপেক্ষার মধ্যে পার্থক্য কারণ অন্য সবগুলি বন্ধ হয়ে যায়, এবং সেই ব্যাংক যেখানে অন্য উইন্ডোটি খোলে যখন লাইন কেবল তিনজনের কাছে পৌঁছায়।
এমনকি যদি আপনার পরিষেবাগুলি "মুক্ত" হয় তবে সন্দেহ নেই যে যারা পরিষেবাগুলি ব্যবহার করে তারা গ্রাহককে ভাল গ্রাহকতা চায় এবং চায়। যে ব্যক্তি আপনি উপেক্ষা করবেন ভবিষ্যতে একজন বন্ধু বা দাতা হারিয়ে যেতে পারে।
শুধু একটি হাসপাতালে মনে আজ তার রোগীদের আগামীকাল তার দাতার হতে পারে যে রোগীর সাথে সংযুক্ত অনেক মানুষ এমনকি উল্লেখ না।
2. আপনার স্বেচ্ছাসেবক
সমস্ত অলাভজনক স্বেচ্ছাসেবকদের উপর ভাল পরিমাপ নির্ভর করে তারা আপনার পরিষেবাগুলিকে সম্ভাব্য করাতে সহায়তা করে এবং এটি আপনার কারণগুলির সর্বাধিক সমর্থক । যারা স্বেচ্ছাসেবক এবং একটি সুখী অভিজ্ঞতা আছে আপনার সেরা দানকারী হতে থাকে।
তারা কি চান? সহজ প্রবেশাধিকার. যথোপযুক্ত কাজ তাদের ক্ষমতার সম্মান তাদের সাহায্যের জন্য আপনাকে ধন্যবাদ ভালো প্রশিক্ষণ. তাদের দক্ষতাগুলি শিখতে এবং যোগ করতে সুযোগ। বন্ধুত্ব এবং সামাজিক মিথস্ক্রিয়া।
একটি দুর্ভাগ্যজনক স্বেচ্ছাসেবক অভিজ্ঞতা একজন ব্যক্তির জন্য একটি দুঃস্বপ্ন যে আপনার অলাভজনক থেকে একটি হাত প্রস্তাব সত্বেও আসে।
3. আপনার দাতাগণ
দাতাগণ আপনার পক্ষে অর্থ বা সম্পদ প্রদান করে।
একজন দাতা এমন ব্যক্তি হতে পারে যে আপনার সংস্থাটি তার ইচ্ছার এক মিলিয়ন ডলার ছাড়িয়ে যাবে , অথবা এমন ব্যক্তি হতে পারে যে $ 10 অনলাইন দান করেছে
দাতারা এমন ফাউন্ডেশন যেগুলি আপনাকে অনুদান প্রদান করে এবং কর্পোরেশনগুলি যেগুলি আপনার ইভেন্টগুলি স্পনসর করে ।
তারা এমন ব্যক্তি যারা তাদের পোশাক এবং আসবাবপত্র এবং বই আপনার ত্রাণ সঞ্চয় এবং আইনজীবী যারা ব্যবসাগুলিতে আপনাকে সাহায্য করার জন্য প্রো পরিষেবা প্রদান করে।
সমস্ত দাতাদের প্রশংসা করা এবং কৃতজ্ঞ হতে চান। এবং দ্রুত, ভাল। তারা সঠিক ব্যক্তির সাথে কথা বলতে যখন তাদের সমস্যা হয়, অথবা তারা একটি বৃত্তি তহবিল, বা একটি কারণ বিপণন প্রচারাভিযানের জন্য অংশীদার স্থাপন করতে চান পেতে সক্ষম হতে চান।
দাতাগণ জানতে চান যে তাদের দানটি কোনও পার্থক্য করেছে এবং আপনি তাদের অর্থকে বিজ্ঞতার সাথে ব্যয় করেছেন।
দাতাদের ধন্যবাদ দিতে চান। তারা নিয়মিত ভিত্তিতে আপনার কাছ থেকে শুনতে চান কিন্তু প্রতিদিন নয়। তারা সুসমাচারের গল্পগুলি এবং ভয়ঙ্কর চাহিদাগুলি শুনতে চায়, এবং তারা সুবিধাজনক এবং দ্রুত যে অনেকগুলি উপায়ের মধ্যে দিতে সক্ষম হতে চান।
আপনার সম্পর্ক একটি সাংগঠনিক লক্ষ্য উন্নত করুন। আপনার সমস্ত "গ্রাহক" এবং তারা কি করতে চান তা চিন্তা করে শুরু করুন।
"স্টেকহোল্ডারদের" পুরানো শব্দটি খনন করুন এবং গ্রাহকদের সম্পর্কে চিন্তা করুন। স্টেকহোল্ডারের মেয়াদ এতটা বিমূর্ত। কিন্তু গ্রাহক শব্দ সঙ্গে সংঘর্ষের, ভাল এবং খারাপ আমরা গ্রাহক সম্পর্ক কিভাবে জানি কারণ আমরা সব গ্রাহক এবং আমরা কি পছন্দ এবং ঘৃণা জানি।
সুতরাং, আপনি কি Comcast বা Zappos হতে চান?