সাধারণত সিআরএম সফটওয়্যার আপনাকে তার বর্তমান এবং সম্ভাব্য গ্রাহকদের সাথে তার পরিচিতিগুলি ট্র্যাক এবং সংগঠিত করতে অনুমতি দেবে। সফ্টওয়্যার আপনার কর্মচারীদের গ্রাহকদের এবং গ্রাহক মিথস্ক্রিয়া সম্পর্কে তথ্য সঞ্চয় করতে পারবেন যা আপনার কোম্পানির বিভিন্ন বিভাগের কর্মীদের দ্বারা অ্যাক্সেস করতে পারে।
আপনার কোম্পানীর আপনার গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করে এমন তিনটি ক্ষেত্র রয়েছে।
- ফ্রন্ট অফিস পরিচিতি - এইগুলি আপনার কর্মীদের আপনার গ্রাহকদের সাথে সরাসরি যোগাযোগ করে থাকে যার মধ্যে ফোন কল, ই-মেইল, তাত্ক্ষণিক বার্তা এবং মুখোমুখি যোগাযোগ থাকতে পারে।
- ব্যাক অফিস অপারেশনস - এইগুলি প্রক্রিয়াকরণ যা ফ্রন্ট অফিসকে সহজতর করার জন্য ব্যবহার করা হয়, যেমন অর্থসংযোগ, বিপণন, গ্রাহক বিলিং এবং বিজ্ঞাপন।
- ব্যবসায়িক পরিচিতি - আপনার কর্মীরা নেটওয়ার্কিং, শিল্পের ইভেন্টস এবং ট্রেড সমিতিগুলির মাধ্যমে গ্রাহকদের এবং সরবরাহকারীদের সাথে যোগাযোগ করবে।
সিআরএম এর মূল উপাদানগুলি
সিআরএম বিভিন্ন সফ্টওয়্যার বিক্রেতাদের জন্য প্যাকেজ উন্নত যা বিভিন্ন উপাদান মধ্যে বিভক্ত করা যায়।
অধিকাংশ অংশে, তিনটি ক্ষেত্র রয়েছে যা সফল গ্রাহক সম্পর্ক পরিচালনার মূল কেন্দ্র; গ্রাহক পরিষেবা, সেলস ফোর্স অটোমেশন এবং প্রচার ব্যবস্থাপনা।
গ্রাহক সেবা
আপনার কোম্পানির গ্রাহক পরিষেবা ফাংশনটি সামনে অফিসের ফাংশনগুলিকে প্রতিনিধিত্ব করে যা আপনার গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করে।
এই ব্যবসায়ের প্রক্রিয়াগুলি যা আপনার কোম্পানিকে আপনার গ্রাহকদের পণ্যগুলি এবং পরিষেবাগুলি বিক্রি করার অনুমতি দেয়, বিপণনের সাথে আপনার গ্রাহকদের সঙ্গে যোগাযোগ করে এবং আপনার গ্রাহকদের বিক্রয় পরিষেবা প্রয়োজনীয়তার সাথে মোকাবিলা করার সাথে যোগাযোগ করে। গ্রাহকের সাথে প্রতিটি মিথস্ক্রিয়া সিএমএম সফ্টওয়্যারের মধ্যে রেকর্ড করা এবং সংরক্ষণ করা হয় যেখানে প্রয়োজন হলে অন্যান্য কর্মচারীদের দ্বারা এটি পুনরুদ্ধার করা যায়।
সেলস ফোর্স অটোমেশন
আপনার কোম্পানির বিক্রয় বিভাগ ক্রমাগত বিদ্যমান এবং নতুন গ্রাহকদের সঙ্গে বিক্রয় সুযোগ খুঁজছেন হয় সিআরএম সফ্টওয়্যার বিক্রয় শক্তি অটোমেশন কার্যকারিতা বিক্রয় দল গ্রাহকদের সঙ্গে প্রতিটি যোগাযোগ রেকর্ড করতে পারবেন, যোগাযোগের বিবরণ এবং যদি অনুসরণ আপ প্রয়োজন হয় প্রচেষ্টার পুনরাবৃত্তি জন্য সামান্য সুযোগ আছে হিসাবে এটি বৃহত্তর দক্ষতা সঙ্গে একটি বিক্রয় বল প্রদান করতে পারেন। এই ডেটা অ্যাক্সেসের জন্য বিক্রয় দলের বাইরে কর্মীদের জন্য ক্ষমতা নিশ্চিত করে যে তাদের কাছে গ্রাহকদের সাথে সাম্প্রতিক যোগাযোগের তথ্য রয়েছে। গ্রাহকদের সেরা গ্রাহক সেবা দেওয়া হয় যাতে গ্রাহকদের বিক্রয় দলের বাইরে কর্মচারীদের যোগাযোগ করার সময় এটি গুরুত্বপূর্ণ।
প্রচারাভিযান পরিচালনার
নতুন ব্যবসা জয়ের আশাতে বিক্রয় দল সম্ভাব্য গ্রাহকদের দৃষ্টিভঙ্গি বিক্রয় দলের দ্বারা গৃহীত পদ্ধতি প্রায়ই একটি প্রচারাভিযানে দৃষ্টি নিবদ্ধ করা হয়, যেখানে নির্দিষ্ট গ্রাহকদের একটি গ্রুপ মানদণ্ডের একটি সেটের ভিত্তিতে লক্ষ্যবস্তু হয়।
এই গ্রাহকদের লক্ষ্যবস্তু বিপণন উপকরণ এবং প্রায়ই বিশেষ মূল্য বা শর্ত একটি প্রবঞ্চনা হিসাবে দেওয়া হয়। প্রচারাভিযানের অংশ হিসাবে সঞ্চালিত প্রচারাভিযানের বিবরণ, গ্রাহক প্রতিক্রিয়া এবং বিশ্লেষণ রেকর্ড করতে CRM সফ্টওয়্যার ব্যবহার করা হয়।
জনপ্রিয় সিআরএম সফটওয়্যার
সিআরএম সফটওয়্যার গত বিশ বছর ধরে জনপ্রিয় এবং বেশ কয়েকটি সফটওয়্যার প্যাকেজ সেই সময় জনপ্রিয় ছিল। সিলেবেল সিস্টেম 1993 সালে টমাস সিবালের দ্বারা প্রতিষ্ঠিত হয়েছিল এবং জনপ্রিয় সেলস ফোর্স অটোমেশন এবং সিআরএম প্যাকেজগুলি তৈরি করেছিল। ২00২ সালে, সিয়েল সিআরএম বাজারে 45% নিয়ন্ত্রণ করে এবং ২005 সালে ওড়াকলে এটি কিনেছিল।
এফিপ্যানিয়ে সিবিবালের মতো একই সময়ে গড়ে ওঠে এবং একটি জনপ্রিয় মডুলার সিআরএম প্যাকেজ চালু করে। ২005 সালে এপিপিএনটি এসএসএ দ্বারা কেনা হয়েছিল, যা ২006 সালে ইনফোর দ্বারা কেনা হয়েছিল। এফিপ্যানি সিআরএম সফটওয়্যারটি বর্তমানে ইনফোর সিআরএম এপিপানি নামে বিক্রি হয়।
Salesforce.com একটি প্রধান CRM পণ্য যা প্রাতিষ্ঠানিক সফ্টওয়্যার যা ক্লায়েন্টে ইনস্টল করা হয় না, কিন্তু ইন্টারনেটে দেওয়া হয়, যা সাধারণভাবে একটি সফ্টওয়্যার-এ-এ-সার্ভিস (SaaS) নামে পরিচিত। Salesforce.com 1999 সালে প্রতিষ্ঠিত হয়েছিল এবং বর্তমানে 55,000 এর বেশি গ্রাহক রয়েছে।
এসএপি , যা এন্টারপ্রাইজ রিসোর্স পরিকল্পনা (ইআরপি) সফ্টওয়্যারের একটি বিক্রেতা হিসাবে আরও পরিচিত, একটি খুব জনপ্রিয় সিআরএম প্যাকেজ প্রদান করে। এসএপি এর সিআরএম পণ্যগুলি প্রায়ই সংস্থাগুলির দ্বারা কেনা হয় যারা ইতোমধ্যে এসএপি গ্রাহক হয় কারণ ইন্টিগ্রেশন সহজতর।