স্টারবাক্স স্টোর ক্লসিং উন্নত গ্রাহক সেবা

স্টোর ক্লোনিং সাধারণত গ্রাহক সেবা উন্নত করার জন্য এবং বেশিরভাগ মার্কিন খুচরা চেইনগুলির দ্বারা গ্রাহক আনুগত্য তৈরির জন্য একটি কৌশল হিসেবে নিযুক্ত করা হয় না। সুতরাং, যখন স্টারবক্স সাহসীভাবে ফেব্রুয়ারী ২008 এ তার সমস্ত 7,100 টি স্টোর বন্ধ করে দেয় তখন তার বালিটিসকে পুনর্নবীকরণ কিভাবে একটি গ্রাহক সেবা অভিজ্ঞতা স্টারবক্স তৈরি করা হয়, হাওয়ার্ড শুল্ৎস এবং স্টারবক্সের সিনিয়র ম্যানেজমেন্ট টিম বিশ্বজুড়ে ব্যবসায়ী নেতাদের মনোযোগ আকর্ষণ করে।

ব্র্যান্ডেড গ্রাহক পরিষেবাতে স্টারবাক্সের কঠোর প্রতিশ্রুতি

স্টারবাক্স থেকে এই বন্ধ-স্টোরের প্রশিক্ষণ কৌশল কোন পরিস্থিতিতে কোন ব্র্যান্ডেড গ্রাহক পরিষেবা অভিজ্ঞতার একটি কঠোর প্রতিশ্রুতির একটি বিক্ষোভ হিসাবে বিবেচিত হবে। কিন্তু ফেব্রুয়ারী ২008 এ গ্রেট রিসেশনে রিটেল মিলেডাউনের মধ্য দিয়ে, এটি একটি বিস্ময়কর অবিশ্বাস্য কৌশল যা ব্যাপকভাবে সমালোচিত ছিল।

একটি স্টোরের গড়ের ২0 জন কর্মচারীর সাথে, স্টারবক্সের খরচ ছিল 426,000 মানুষের ঘন্টা, মজুরি $ 3 মিলিয়নেরও বেশি, এবং সেই সময়ে গ্রাহকের আয় প্রায় ২1,300 ঘন্টা। যে একটি সত্য গ্রাহক সেবা প্রতিশ্রুতি মত দেখায় কি। বছর পরে, আমাদের স্টারবাক্স প্রশিক্ষণ দিন দোকান closings কৌশল প্রকৃতপক্ষে বন্ধ দেওয়া কিনা তা মূল্যায়ন আমাদের সাহায্য করার জন্য hindsight বিলাসিতা আছে।

সিস্টেমব্লগ বন্ধ-স্টোরের প্রশিক্ষণ দিবসের অল্প কিছুদিন পরে স্টারবক্স তার প্রায় 900 টি স্টোর বন্ধ করে দেয়, যা তার মৌলিক প্রশিক্ষণের প্রচেষ্টার মূল্য এবং সমগ্র গ্রেট গ্রাহক সেবা = গ্রাহক আনুগত্য সমীকরণকে প্রশ্ন করে।

এই বিশ্বব্যাপী খুচরা শিল্প আশ্চর্য সৃষ্টি ...

গ্রাহক সন্তুষ্টি প্রভাব বিক্রি কিভাবে

গ্রাহক সন্তুষ্টি সত্যিই বিক্রয় ড্রাইভ? একটি উচ্চতর পরিষেবা অভিজ্ঞতা আসলে একটি বিশ্বস্ত গ্রাহক বেস তৈরি করতে পারেন? গ্রাহক আনুগত্য একটি বাস্তব ঘটনাটি বা এটি একটি বিভ্রম যা পরবর্তী শ্রেষ্ঠ বা পরবর্তী সস্তা জিনিস একটি গ্রাহকের মনোযোগ কুপরিত হয় পরিত্যক্ত হয়?

২008 এবং ২009 সালের গ্রিস রিসেশনের প্রতিক্রিয়াতে ভোক্তারা অতিদ্রুত তাদের ক্রয়ের ধরন পাল্টে দেখার পর, এমনকি মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে খুচরা শিল্পের এমনকি কয়েক বছরেরও বেশি উত্তর দেওয়ার জন্য এটি সহজ প্রশ্ন নয়।

খুচরা বাজারে স্টারবাক, নর্ডস্ট্রোম এবং হোয়েল ফুডস মত তাদের কট্টরপন্থী গ্রাহকদের জন্য বিখ্যাত চেইনগুলি এই বিষয়টি নিয়ে বিস্মিত ছিল যে, গ্রাহকরা তাদের খুচরা আনুগত্যকে খুব সহজেই পরিত্যাগ করে ফেলেছেন, অথবা তাদের আনুগত্যটি কখনোই বাস্তব বা যেটি গভীরভাবে শুরু হয়নি ক্রেতা আনুগত্য ঐতিহ্যগত খুচরা অভিজ্ঞতা অনেক দিক এক হয়ে ওঠে যে খুচরা বিক্রেতা পুনরায় সংজ্ঞায়িত করতে বাধ্য হয়

যখন গ্রাহকরা প্রিমিয়ামের মূল্যের কফি, পোশাক, এবং সবজিগুলির জন্য সারিবদ্ধ হয় না, তখন কি গ্রাহক সেবা কৌশল এবং ট্রেনিংয়ের কোন সমন্বয় হয় যা কাস্টেটিক্যালি বিশ্বস্ত গ্রাহক সমর্থকদের উপর নির্ভর করে তার গ্রাহক আনুগত্য জাদুঘরের উপর নির্ভর করে?

বেশিরভাগ সমালোচিত বন্ধ-স্টোরের প্রশিক্ষণ দিন পরে, আমি নিজেকে স্টারবাকের কিউতে দাঁড় করালাম (যদিও তুলনামূলকভাবে সংক্ষিপ্ত এক ছিলাম) এবং এক গ্রাহকের মিথস্ক্রিয়া দেখে আমার আজকের সবচেয়ে কঠিন খুচরা গ্রাহক সেবা প্রশ্ন উত্তর দিয়েছে।

ভাল গ্রাহক পরিষেবা একটি উদাহরণ

হিসাবে এগিয়ে গ্রাহক অর্ডারিং লাইন সামনে পেয়েছিলাম, স্টারবাক্স বারিস্ট্রা অবিলম্বে বলেন, "হ্যালো সেখানে!

লম্বা সময় নেই! "গ্রাহক লেডি দীর্ঘস্থায়ী ব্যাখ্যা করেছেন যে তিনি কোথায় ছিলেন। বারিস্টার মেয়ে হেসে ওঠে, এবং হঠাৎ করে, এবং গ্রাহক লেডি এর সাম্প্রতিক অবস্থানের খুব-খুব দীর্ঘ ব্যাখ্যা ব্যাখ্যা সহকারে শোনার। যখন গ্রাহক লেডি অবশেষে একটি শ্বাস নেয়, ব্যারিশা মেয়ে বলেছিল, "তুমি কি এখনও সেই লম্বা ল্যাটস করছে?" গ্রাহক লেডি বললেন, "হ্যাঁ, ঠিক আছে!"

ব্যারিস্টা মেয়ে লম্বা ল্যাটে তৈরি করতে দূরে গিয়েছিলাম এবং গ্রাহক লেডি তার বন্ধুকে বলেছিল, "আমি বিশ্বাস করতে পারছি না সে মনে করে যে এটা। আমি সর্বদাই এখানে নেই! "তার সাম্প্রতিক কার্যকলাপ সম্পর্কে আরও বিস্তারিত জানানো হয়েছে, যার ফলে তার বন্ধুকে হাসি, হাসি মুখে হাসি, এবং বিনীতভাবে শুনি

কেন গ্রাহক পরিষেবা তাই গুরুত্বপূর্ণ

একজন গ্রাহক সেবা মুহূর্তটি কেন একটি খুচরা ব্যবসা হিসাবে এত গুরুত্বপূর্ণ কারণ এক পর্যবেক্ষণ পরিসীমা মধ্যে প্রত্যেক ব্যক্তির উপর এটি প্রভাব কারণ এক পরিচয় করিয়ে দেওয়া কারণ।

গ্রাহক লেডি প্রভাবিত ছিল। গ্রাহক লেডি এর বন্ধু প্রভাবিত ছিল। আমি প্রভাবিত ছিল। এবং ২3 জন ব্যক্তি নিখুঁতভাবে কথা বলার কথা বললে গ্রাহক লেডি থেকে এই স্টারবাক্স সার্ভিসের মুহূর্তের পুনরাবৃত্তির কথা শুনতে পাবেন।

কোন খুচরো সেটিংসে যেকোনো কর্মচারী তাদের কাজের মধ্যে ব্যক্তিগত স্পর্শ করার উপায় এবং গ্রাহকদের উপর ইতিবাচক প্রভাব ফেলতে পারে। সবচেয়ে খুচরা ব্যবস্থাপক প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করা হয় "কিভাবে আমি আমার কর্মীদের একটি ইতিবাচক প্রভাব করতে চান করতে অনুপ্রাণিত করবেন?"

স্টারবক্সের জন্য ২1,000 ঘন্টা এবং কয়েক মিলিয়ন ডলারের কর্মচারীকে প্রমাণ করার জন্য এটি স্টারবক্স-ব্র্যান্ডেড গ্রাহক অভিজ্ঞতা সম্পর্কে গুরুতর ছিল। যদি লেনদেনটি আমি স্টারবক্সে পালন করি তবে সেই দিনটি আজকের দিনে আজকের দিনে ২২,000 স্টারবাক স্টোরে স্টোরের মধ্যে ডুপ্লিকেট করা হয়, তবে আমি মনে করি না যে কোম্পানির নাটকীয় পুনর্বিন্যাসে ব্যয় করা হয় এক মিনিট বা এক পয়সাও অনুভব করা উচিত। প্রচেষ্টার এটি 2008 সালে অনুষ্ঠিত

কয়েক বছর পরে, আমি একটি ভিন্ন Starbucks অবস্থান বসার সময় এই নিবন্ধটি আপডেট হিসাবে, আমি একটি রাশিব্যাক ব্যারিশ নগদ রেজিস্টার জুড়ে গ্রাহক সঙ্গে উচ্চ পাঁচ ভাগ দেখতে আপ glanced। আমি যে কোনও বিশেষ গ্রাহক মুহূর্ত কি সম্পর্কে কোন ধারণা আছে, কিন্তু আমি জানি যে গ্রাহক উচ্চ fives সাধারণত খুচরা রেস্টুরেন্ট চেইন মধ্যে বিনিময় করা হয় না। আমি জানি যে Starbucks baristas অবশ্যই এখনও একটি অর্থপূর্ণ এবং স্মরণীয় গ্রাহক সেবা মুহূর্ত মূল্য পেতে।

কফি সম্পর্কে স্টারবক্সে কি কখনও হয়েছে?

তারা সবসময় একটি সস্তা কাপ কফি পেতে পারে যেখানে গ্রাহকদের সবসময় পরিচিত। কিন্তু স্টারবক্স তার গ্রাহকদের অধিকাংশ জন্য কফি প্রায় হয়েছে না। এটি কফি কাপের আশেপাশের অভিজ্ঞতা সম্পর্কে। স্টারবাক্সের ব্র্যান্ডেড অভিজ্ঞতাটি স্ট্যাবলবক্সের ব্র্যান্ডের খুচরা রিলেক্সটিকে তার বৈরী শৃঙ্খলের আকার দ্বিগুণ করতে দেয় মাত্র সাত বছর পরে এর র্যাডিক্যাল ঘন ঘন প্রশিক্ষণ দিন অনুসরণ করে। গ্রাহক সেবা মিশন সম্পন্ন

প্রতিটি খুচরো শিকল পরিষ্কার আবহাওয়া গ্রাহক যারা মূল্য চালিত ব্র্যান্ড সুইচিং আচরণের সাথে নিজেদের সনাক্ত করে। গ্রাহক আনুগত্য তৈরি করতে কাজ করার সময় এই গ্রাহকরা স্টারবক্স বা কোন খুচরা শিকলকে ফোকাস করতে দিবেন না। পরিবর্তে, ক্ষমতাপ্রাপ্ত গ্রাহকের যুগে Starbucks (এবং প্রতি খুচরা ও রেষ্টুরেন্ট শৃঙ্খল) এর চেয়েও বেশি গ্রাহকেরা তাদের গ্রাহকদের পুনরূদ্ধার প্রমাণ করার জন্য অবিরত থাকতে হবে যাতে তাদের আনুগত্যটি ভালভাবে স্থাপন করা যায়।

খুচরা পরিবেশের সবচেয়ে কঠিন সময়ে, যদি খুচরা বিক্রেতা ব্যয় কমানোর মাধ্যমে লাভ তৈরি করতে পছন্দ করে, এবং এই প্রক্রিয়াতে, তাদের নিজস্ব ব্যক্তিত্ব, তাদের পরিচয়, তাদের হৃদয় এবং এমনকি তাদের নীতিমালা কেটে ফেলেন, তাহলে আনুগত্য সম্পর্কে একটি ভিন্ন প্রশ্ন উত্থাপিত হয় ... কে ত্যাগ করে কে?

চ্যালেঞ্জের পাশাপাশি স্টারবাকসও নিজেকে এগিয়ে নিয়ে যাচ্ছেন

এখন পর্যন্ত, খুচরো coffeehouse কুলুঙ্গি মধ্যে সব প্রতিদ্বন্দ্বিতা সত্ত্বেও, রেস্টুরেন্ট শিল্প, এবং সাধারণ অর্থনীতি, স্টারবক্স Starbucks হতে অব্যাহত করেনি। এবং বিশ্বজুড়ে গ্রাহকরা প্রমাণ করেছেন যে স্টারবাক্সের স্টারবাকশেস এখনও তাদের দিনের মূল্যবান অংশ। আমার কাছে, এটা যে কোন এক ত্রৈমাসিক ব্যালেন্স শীট storefronts সংখ্যা তুলনায় সাফল্যের একটি বড় পরিমাপ।

একটি উচ্চতর গ্রাহক অভিজ্ঞতা তৈরির মানটি শুধু স্বল্পমেয়াদী আর্থিক পরিমাপে পাওয়া যায় না। আপনার সৃষ্টি মানের এবং মান দৃঢ় ভিত্তি যা গ্রাহক সম্পর্ক স্থায়ী বিল্ডিং জন্য উপলব্ধ আছে। মনে রাখা যে, খুচরা বিক্রেতা তাদের নিজস্ব উপায়ে অনুগত থাকবেন, যা সত্যিকারের আনুগত্যপূর্ণ গ্রাহকেরা চিনে ও প্রশংসা করে।

চটপটে গ্রাহক আসা এবং যান। সবচেয়ে স্থায়ী ব্র্যান্ড এবং সবচেয়ে প্রশংসিত খুচরো বিক্রেতারা বুঝতে এবং যে সত্যিই সত্য নীল যারা গ্রাহকদের বিশ্বাস পালন করে আনুগত্য নির্মাণ করা হয়। যারা গ্রাহকদের একটি খুচরা বিক্রেতা দেওয়া আছে প্রাপ্য প্রাপ্য। এবং যারা গ্রাহকদের সম্পর্কের ধরনগুলি যা বন্ধের জন্য দোকানগুলি বন্ধ করে দেয়।